Seis errores que se deben evitar al responder a comentarios negativos de los clientes como autónomo

La forma en que respondes a los comentarios de los clientes realmente puede hacer o deshacer tu carrera como autónomo. Si bien es fácil agradecer a un cliente por sus comentarios positivos, debes tener especial cuidado al responder a los comentarios negativos.

No querrás parecer grosero o desdeñoso, ya que esto podría dañar tu reputación profesional y tus perspectivas futuras. Desde responder de forma genérica hasta evitar seguimientos, aquí hay algunos errores importantes que se deben evitar al responder a los comentarios negativos de los clientes como autónomo.

1. No responder

Nunca debes dejar sin abordar la mala crítica de un cliente. Si recibió estos comentarios en un chat privado o por correo electrónico, su falta de respuesta puede dejar a su cliente nervioso.

Pensarán que no te importan lo suficiente sus opiniones como para obtener siquiera una respuesta. Como resultado, puede perder su negocio. Lo que es peor, podrían compartir sus experiencias negativas con otros, dañando aún más su reputación en el mercado.

Por otro lado, si su cliente dejó esta reseña en un sitio público de trabajo independiente, la falta de respuesta significaría que no está dispuesto a abordar los problemas del cliente. Esto desalentará a los compradores potenciales que vean su perfil. Por lo tanto, es mejor abordar cualquier comentario negativo lo antes posible. Una buena regla general es nunca dejar a un cliente esperando más de 24 horas.

Si no puede acceder a su estación de trabajo dentro de este período de tiempo, considere enviar un mensaje breve a su comprador sobre su falta de disponibilidad, preferiblemente con un motivo. Luego puede utilizar uno de los mejores aplicaciones de recordatorio simples para asegurarse de no olvidar enviar una respuesta detallada que aborde sus inquietudes cuando tenga tiempo.

2. Usar una plataforma de comunicación incorrecta

Es vital que utilice la plataforma de comunicación correcta al manejar comentarios negativos de los clientes. Si su comprador dejó una reseña pública, asegúrese de responder también públicamente para controlar la óptica.

Pero considere complementar esto con un correo electrónico detallado que aborde los problemas planteados por el cliente y su propuesta de camino a seguir. Recuerde siempre que es mejor dejar las disculpas profesionales en plataformas formales, como el correo electrónico. Por lo tanto, considere alejarse de las plataformas de mensajería instantánea a menos que reciban comentarios sobre ellas.

Incluso entonces, considere ofrecerse a programar una llamada en la que ambos puedan discutir qué salió mal y cómo pueden solucionarlo. También puede ofrecer compartir su pantalla durante esta llamada y realizar ediciones en vivo de la entrega insatisfactoria.

3. Dar una respuesta genérica

Enviar una respuesta genérica o generada por IA a los comentarios de los clientes puede parecer eficiente en términos de tiempo, pero puede terminar causando más daño que no responder en absoluto. Es probable que dé la impresión de que no está lo suficientemente interesado en las experiencias de sus clientes como para escribir algo usted mismo.

Por lo tanto, asegúrese de enviar una respuesta personalizada. Intente identificar los puntos débiles en el mensaje de su cliente y apunte específicamente a ellos en su texto. Pero debes recordar que no todo el mundo es bueno comunicándose. Es posible que su cliente no pueda especificar sus puntos débiles e incluso se enoje cuando usted no pueda comprenderlos.

Es aquí donde necesitarás buenas habilidades de comunicación. Intente entablar una conversación y hacer tantas preguntas como sea posible. Si se trata de un cliente antiguo que inicialmente estaba satisfecho con sus envíos, considere presentar sus entregas recientes junto con las anteriores, una al lado de la otra, e intente resolver las diferencias.

Una vez que hayas identificado lo que salió mal, anota estos puntos en algún lugar. A continuación, escriba una respuesta que no sólo se identifique con estos puntos sino que también los aborde. No olvide centrarse en resolver estos problemas en lugar de justificarlos o explicarlos.

4. No corregir tus acciones

Una vez que haya encontrado la causa raíz de la mala crítica, intente idear conjuntamente un curso de acción que ayude a mejorar las cosas. Si un hito específico que cumplió fue mal revisado, este curso de acción le permitirá revisar su entrega.

Dependiendo de qué tan grande sea el error que haya cometido, puede hacerlo sin cargo o solicitar horas facturables adicionales. Solo asegúrese de que ambos estén en la misma página antes de comenzar a trabajar en las ediciones.

Los comentarios también pueden referirse a algo más amplio, como su estilo de trabajo. Por ejemplo, su cliente puede no estar satisfecho con el hecho de que a su trabajo a menudo le faltan las pautas de formato acordadas.

En este caso, pueden crear colectivamente algo así como una lista de verificación que contenga todas las pautas de formato. Se puede acordar que marque todas estas casillas antes de enviar cualquier envío futuro. Incluso puede enviar esta lista de verificación marcada con todas sus entregas futuras para garantizar la calidad.

5. No llevar un registro

Mantener un registro de las cosas siempre es una buena idea, especialmente si lo que buscas es manejar múltiples proyectos de manera efectiva como autónomo. Puede utilizar una aplicación para tomar notas, como Notion o Evernote, para anotar los puntos débiles de todos sus clientes actuales.

Asegúrese de organizar adecuadamente estas notas, para que pueda revisarlas fácilmente antes de interactuar o enviar una entrega al cliente en cuestión. Esto ayudará a garantizar que no repita un error que ya hayan señalado.

Un registro general de todos los comentarios negativos que haya recibido también será útil para realizar un seguimiento de su progreso como autónomo. Puede regresar y buscar patrones que puedan eliminarse para mejorar su servicio al cliente general.

6. Olvidarse de hacer un seguimiento

Una vez que haya respondido a los comentarios negativos de su cliente, debe hacer un seguimiento en los próximos días para verificar si está satisfecho con su nuevo curso de acción. Pregunte si logró abordar su problema. Y si su problema no se resolvió, intente encontrar una nueva solución.

Gestionar los comentarios negativos de los clientes puede ayudar a largo plazo

Como autónomo, es probable que reciba comentarios negativos en algún momento u otro. Pero asegúrese de aprovecharlo como una oportunidad para aprender y mejorar. Aborde los comentarios negativos de la mejor manera posible siendo siempre educado y respondiendo rápidamente.

Además, dar respuestas personalizadas y realizar un seguimiento ayudará a mejorar la experiencia del cliente. Pero debes trazar una línea entre la retroalimentación negativa que es resultado de tu error y la que es simplemente tóxica.