¿Está aprovechando al máximo su experiencia de servicio al cliente?

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¿Alguna vez ha llamado al servicio al cliente, solo para finalizar la llamada frustrado, decepcionado y sin resolución? O tal vez allí fue una resolución, pero fue desfavorable y ciertamente no valió la pena el tiempo que pasó en el teléfono? De hecho, hemos cubierto en detalle qué tan bueno es el servicio al cliente por parte de algunas de las principales compañías tecnológicas ¿Qué gran empresa tiene el mejor soporte técnico? MakeUseOf lo descubreHay pocas cosas en la vida que me molestan más que un mal servicio al cliente. Entre sufrir a través de menús automatizados, tratar de comunicarme con personas cuyo acento es indescifrable y los sistemas de reconocimiento de voz que me hacen ... Lee mas , como Apple, Amazon y otros. ¿Pero alguna vez has considerado que hay cosas en tu poder que puedes hacer para cambiar el resultado de estas llamadas?

En las experiencias que he tenido con representantes de servicio al cliente, he descubierto que definitivamente hay una línea entre la forma correcta de hacer las cosas y la forma incorrecta. Esto se aplica tanto en el

Acercarse que toma en comunicarse con el representante y el herramientas que utilizas cuando te comunicas con la empresa.

Se trata de su enfoque

Voy a desviarme un poco del tema de "tecnología". ¿Por qué? Porque cuando se trata con empresas, es crucial que considere cómo te comunicas con ellos. Esta es la columna vertebral de todo éxito para obtener lo que quiere y necesita. Recuerda que la compañía también quiere que seas feliz. A continuación hay un par de preguntas que debe hacerse:

• ¿Cómo le suenas al representante cuando le hablas?
• ¿Intentas entender de dónde viene el representante también?

Tenga en cuenta que estas no son preguntas complicadas, pero es importante abordarlas.

No te enojes o enojes, pero comunica tu frustración

Al hablar con un representante, debe expresar que no está enojado con ellos, pero está "frustrado" o preocupado por las circunstancias en cuestión. Cuando comparta el motivo de la llamada, cuénteles toda la historia, pero al hacerlo, asegúrese de no divagar ni ignorar al representante si intervienen. En lugar, siempre sea considerado como ellos son los que lo ayudarán a obtener lo que desea, lo que lo hace feliz y, a su vez, lo hace feliz porque están haciendo su trabajo correctamente. Ningún representante quiere molestarlo a usted, el cliente, porque eso se refleja mal en ellos.

Por supuesto, probablemente sabes todo eso. Pero es diferente cuando estás en la situación, ya que es fácil olvidar esas cosas. Personalmente, disfruto llamando al servicio al cliente, ya que es una oportunidad para que les facilite su trabajo para un cambio (o al menos intentarlo).

Un ejemplo de esto (ha habido muchos) fue en realidad una conversación entre mí y un representante de Amazon, Cindi, que tuvo lugar mientras escribiendo este artículo Pedí un casco de bicicleta, que estaba defectuoso. Anteriormente había llamado a Amazon sobre el asunto y rápidamente me enviaron una etiqueta de envío de devolución y ordenaron un reemplazo. Pensando que iba a recibir el casco primero y luego enviarlo, planeé esperar hasta que llegara el casco. Sin embargo, nunca lo hizo. Dicho esto, perdí el límite de tiempo de 7 días para que la etiqueta de envío funcione. ¿Entonces qué hago ahora? Bueno, esperando obtener otra etiqueta de envío y para saber dónde estaba el casco, volví a llamar a Amazon y fue cuando hablé con "Cindi". Ella fue muy amable con todo importa y explicó que el casco debía ser entregado 6 días antes del día actual y que está en otro ciudad. Me dijo que desde que había sido tan amable y comprensivo con esto, también me daría un crédito en mi cuenta (no la primera vez que Amazon me lo ofreció). También me envió un correo electrónico con otra etiqueta de envío de devolución y le dije que podía devolverme la llamada cada vez que descubriera por qué el casco aún no había llegado.

En esta llamada telefónica, Cindi entendió mi problema y "frustración". Puse frustración entre comillas porque no era como si dijera que estaba molesto, que a menudo es lo que pensamos cuando viene la palabra "frustración" mente. En cambio, simplemente expliqué mis circunstancias actuales y pregunté qué me gustaría tener, que en este caso era otra etiqueta de devolución (que no estaba seguro de poder obtener) y un estado de dónde estaba el paquete fue.

Sea razonable y hable claramente

Ser razonable es solo una extensión de todo lo que acabo de decir. Recuerde tener en cuenta al representante de servicio al cliente. Esto también incluye hablar para que pueda ser entendido fácilmente.

Aproveche la oportunidad y llame: puede que le impresione lo que pueden hacer por usted

En esa llamada con Amazon, no tenía idea de si podría obtener otra etiqueta de envío de devolución, pero pregunté. Me gusta el desafío de ver si puedo obtener lo que quiero. ¿Puedo renunciar a esa tarifa? ¿O eliminar ese cargo que se aplicó incorrectamente a mi cuenta? ¿Qué pasa con un paquete que recibí con el contenido incorrecto? Estas son solo algunas de las muchas razones por las que podría tener que llamar al servicio al cliente y todas son razones legítimas. Tal vez te inclines a pensar que no pueden ayudarte con un problema específico, pero ¿realmente duele intentarlo? Una vez más, las empresas quieren que seas un cliente feliz. Y lo peor que podría pasar sería que dijeran "no", pero que probablemente sea una rara ocasión, si es que lo hacen.

¿Crees que sabes lo que puedes conseguir? Todavía pregunta.

En la ocasión que hacer sabe lo que pueden hacer por usted, aún debe preguntar en un tono agradable. Si no lo hace, puede parecer arrogante o grosero. Por ejemplo, si necesito una segunda etiqueta de devolución de envío en el futuro, debo llamar a Amazon y decir "Necesito otra etiqueta de devolución de envío" sin explicar, por qué o incluso preguntando si es posible? ¡No! Absolutamente no. Puede funcionar, pero es igual de fácil ser amable y explicar la situación. ¿Perdiste la etiqueta? ¿Acabas de olvidar? Incluso si es culpa suya por la razón por la que llama, si es abierto y honesto, hay muchas posibilidades de que cumplan con su solicitud.

¿Aún no consigues lo que quieres? Prueba estos.

Puede haber varias razones por las cuales es posible que no obtenga lo que desea. Puede haber mucho ruido de fondo al final del representante de servicio al cliente (esto me sucedió recientemente). Es posible que el representante no sea tan educado sobre el asunto, pero aún así trate de ayudarlo; esto es frustrante cada vez que no reconocen que hipocresía ayudarlo y todavía está tratando de ser amable. Hay varias otras razones. A veces solo quieres tratar con alguien más.

Cuelga y llama de nuevo

A veces, este método no es muy conveniente si tiene que esperar un tiempo en espera, pero a veces es todo lo que puede hacer si no obtiene una solución satisfactoria. Amazon realmente le pedirá que le dé otra oportunidad y le pedirá que vuelva a llamarlos si califica mal a un representante de servicio al cliente. Esto es algo más que podrías hacer. Incluso si finaliza la llamada, puede volver a llamar para hablar con un representante diferente. Una cosa es que tiene más información la segunda vez y puede usar lo que aprendió en la primera llamada para obtener una mejor solución al problema en la segunda llamada.

Recientemente tuve un pequeño problema con otro pedido de Amazon. Había comprado dos de los mismos artículos, uno como regalo y el otro para mí. Sin embargo, me encontré con un pequeño problema técnico y noté que el artículo de regalo, que se estaba enviando a otra dirección, no estaba recibiendo el envío gratis. Llamé a Amazon para ver qué estaba pasando con esto y para mantener la historia corta, el representante cambió la dirección para que ambos artículos se enviaran a mi dirección. Tal vez hubo un malentendido ya que la mayoría de las llamadas telefónicas consistieron en mucho ruido de fondo y el representante también parecía confundido. Cuando llamé a Amazon nuevamente para solucionar el problema, el representante que obtuve no pudo cambiar la dirección ni cancelar el pedido. Entonces llamé a Amazon una vez más. Esta vez me di cuenta de que el representante que respondió parecía mucho más informado. Ella canceló el pedido, me indicó que volviera a comprar el artículo y luego agitó el costo de envío. ¡Increíble! Esto era exactamente lo que esperaba. ¿Le tomó mucho tiempo? Por supuesto. Mentiría si dijera que la mayoría de las consultas de servicio al cliente no lo son. Pero mi problema se solucionó y todavía soy un cliente feliz de Amazon. El punto en esta historia es decirle que a veces puede que no obtenga lo que quiere la primera vez o incluso la segunda, pero es posible que deba continuar persistiendo.

Pida hablar con su gerente o supervisor

Muchas veces todavía hay cosas con las que el representante "normal" no puede ayudarlo. Siempre puede solicitar hablar con su gerente o supervisor. Por lo general, no pensamos en esto como una opción, pero lo he usado de vez en cuando. Una vez fue cuando el teléfono celular de mi padre no funcionaba correctamente. El representante de servicio al cliente de Sprint no fue realmente tan útil y quería que enviaran un reemplazo ya que el teléfono estaba bajo garantía y el problema estaba en el software o hardware del teléfono y no debido a daños físicos o de mi padre culpa. Cuando hablé con el supervisor, no solo pude obtener el teléfono de reemplazo, sino que también me ayudaron a comprender la política mucho mejor, lo que el representante no hizo. Una vez más, a veces es solo el representante y tal vez no necesite hablar con un supervisor, pero la opción está ahí y debe saberlo en caso de que surja la ocasión para aprovecharla.

Herramientas y consejos para usar

Aparte de las cosas que personalmente puedes hacer Para mejorar su experiencia de servicio al cliente, también hay herramientas y consejos que puede utilizar para ayudarlo también.

Hazte notar por la empresa a través de las redes sociales

Las plataformas de redes sociales como Twitter, Facebook, Google+, Tumblr y potencialmente incluso Quora (y otras) son excelentes lugares para conectarse con las empresas. Tumblr tiene una función de "Preguntar" que lo beneficia tanto a usted como a la empresa, ya que pueden responder a su pregunta públicamente (que tiene la opción de preguntar de forma anónima) beneficiando a los otros seguidores / clientes de la compañía como bien. Facebook tiene una opción para enviar mensajes a la empresa en privado. Aunque generalmente el administrador de redes sociales no siempre tiene la respuesta, a menudo puede orientarlo en la dirección correcta. Twitter es excelente si la empresa lo utiliza correctamente, lo que algunos hacen muy bien. Zappos es uno de mis ejemplos favoritos. de una compañía que usa las redes sociales, específicamente Twitter, muy bien.

Considere correo electrónico, mensajes instantáneos (chat) o incluso foros

El público en general probablemente usa un poco más el correo electrónico y el chat para el servicio al cliente. Sin embargo, el correo electrónico suele ser más rápido Si La empresa lo utiliza correctamente. Si no, pueden pasar días antes de que reciba una respuesta. Esta es la parte que está fuera de su control por la que no puede preocuparse. De hecho, todavía estoy esperando una respuesta de una empresa que envié por correo electrónico. Mi siguiente paso Gorjeo. Pero simplemente no he tenido tiempo de mencionarles su falta de respuesta.

La mensajería instantánea es otra excelente manera, y si hay representantes disponibles para responder, a veces es la mejor. Dependiendo del problema o pregunta que tenga, creo que el chat es genial. Sin embargo, si está disponible, el teléfono siempre es superior.

Los foros pueden ser muy beneficiosos ya que brindan servicio al cliente no solo de la propia empresa, sino también de los usuarios y clientes que comparten el mismo interés común. Un ejemplo perfecto de esto sería la compañía de teléfonos inalámbricos. Republic Wireless, que adoptó los foros como su forma principal de servicio al cliente. También usan el correo electrónico y las redes sociales para comunicarse con los clientes, pero los foros son la ruta más beneficiosa para recibir la respuesta más precisa y rápida.

Sé el más eficiente con GetHuman y LucyPhone

Si aún no ha oído hablar de estos dos, realmente se sorprenderá. Los mencioné anteriormente en un artículo sobre algunos sitios web útiles para ayudarte en tu rutina diaria Algunos sitios web útiles para ayudarlo en su rutina diariaTodos tenemos una rutina diaria de algún tipo, pero hay muchas cosas que todos hacemos, ya sea controlar el clima, administrar nuestras finanzas o hacer nuestra próxima comida. He fregado el ... Lee mas .

Aquí hay un clip de ese artículo:

GetHuman lleva el servicio al cliente un paso más allá. El número de teléfono proporcionado está clasificado por los usuarios y muestra información como el tiempo de espera promedio. También estoy muy impresionado por dos características adicionales que ofrece GetHuman. Se asociaron con LucyPhone e integraron su "Permítanos llamarlo"Tecnología directamente en el sitio web de GetHuman que le permite que la empresa lo llame con un clic del botón. O si prefiere hacer la llamada, puede guardar sus minutos con la opción de llamar directamente desde su sitio web.

Básicamente, estos dos servicios lo ayudan a encontrar el mejor número, correo electrónico y / o opción de chat que hay y si no hay uno o si conoce uno mejor, puede agregarlo para su revisión.

Reúna todo antes de la llamada.

Antes de hacer la llamada, asegúrese de tener todo lo que necesita. Si se trata de un pedido de un artículo, sepa el nombre del artículo (suena tonto, lo sé, pero es posible que se sorprenda de cuántos no) y el número de pedido, así como cualquier otra información que considere relevante. Si tengo varias preguntas, me parece útil anotarlas en una hoja de papel, en un programa de toma de notas como Evernote Cómo usar Evernote: el manual no oficialAprender a usar Evernote por su cuenta lleva mucho tiempo. Es por eso que hemos reunido esta guía para mostrarle cómo aprovechar al máximo las funciones más importantes de Evernote. Lee mas , o incluso varios sitios web fáciles de usar Use su teclado para tomar notas: 10 sitios web para tomar notas rápidamente¿Alguna vez has querido apuntar algo muy rápido, pero no has encontrado un bolígrafo? O tal vez podría, pero luego perdió la nota con un montón de otras notas que se usaron para ... Lee mas .

Conclusión

En resumen, sea amigable, esté preparado, sea amigable, sea persistente y... sea amigable. Es decir De Verdad La clave para tener una gran experiencia. Lo hará siempre producir resultados perfectos? No, no lo hará. Sin embargo, al combinarlo junto con varias de las otras tácticas, como usar el mejor número, ser persistente en contactando a la compañía a través de varios medios y / o personas, y haciendo todo lo posible para que su trabajo sea lo más fácil posible ser, yo garantizar Tendrás más éxito.

Tienes un positivo historia de servicio al cliente? Qué piensas tú ¿eso hizo que resultara en un mejor resultado en lugar de uno pobre?

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