5 estrategias para hacer de tu tienda online una experiencia para los clientes

Cualquiera que tenga acceso a un dispositivo con capacidad para Internet se ha encontrado alguna vez mirando una tienda en línea. Incluso los niños que, literalmente, no pueden leer y, sin embargo, tienen todas las capacidades del iPad, han tocado accidentalmente su camino a una tienda en línea. A veces, es increíblemente evidente que ha llegado a una tienda en línea. Otras veces, se siente como si estuviera literalmente entrecerrando los ojos para entender qué es exactamente lo que está mirando. Pero, una vez que la bombilla proverbial se apaga, ahí está, una tienda en línea. Simplemente no puedes escapar de ellos en este mundo moderno.

Pero si eres un operador comercial, no querrás escapar de la experiencia de la tienda en línea. De hecho, es probable que una de sus principales prioridades sea hacer de este aspecto de su negocio algo a lo que acuda el público en general. Como probablemente haya descubierto, es más fácil decirlo que hacerlo. Internet es un lugar grande y hay mucha competencia tanto desde el punto de vista comercial como del sitio web. Sobresalir entre todos estos te empujará a tu punto de ruptura. Afortunadamente por su bien, estamos aquí para ayudarlo, y el científico informático

Jarod Lanier es responsable del primer consejo: "Cree un sitio web que exprese algo sobre quién es usted que no encajará en la plantilla disponible para usted en un sitio de redes sociales".

Esto es sólo la punta del iceberg. A continuación, encontrará cinco estrategias para hacer de su tienda en línea una experiencia para los clientes.

1. Navegación fluida

Hubo un tiempo en que a la gente le impresionaba una sola página web. Al mismo tiempo, un sitio web completo fue impresionante. Sin embargo, Internet ha existido durante el tiempo suficiente y se ha utilizado lo suficientemente ampliamente como para que la mayoría de las personas ni siquiera piensen en ello en estos términos. Es parte de la vida cotidiana. Como resultado de esto, las personas no esperan problemas técnicos ni fallas al visitar cualquier sitio web. Asegúrese de que este sea el caso de su tienda en línea antes de intentar cualquier otra cosa.

“Nunca llegarás allí, pero los usuarios finales esperan perfección con sus experiencias en línea”, dijo Chris Gadek, director de crecimiento de AdQuick. “Dicho esto, nunca debes dejar de intentar llegar allí. De lo contrario, los problemas se acumularán”.

Este es un punto excelente. Pero también es importante recordar que la navegación en línea se relaciona con algo más que la funcionalidad básica de su tienda en línea. ¿Tu sitio es visualmente atractivo? ¿Es intuitivo en todas las formas posibles? Estas dos preguntas llegan al verdadero meollo del asunto aquí: diferenciarse de la competencia. Usted sabe tan bien como nosotros que no hay escasez de minoristas en línea. Para obtener ganancias en tal realidad, debe ser intencional en todo lo que hace. Incluyendo el diseño de tu tienda online.

“Todos tienen una opinión sobre el diseño web, pero una y otra vez se ha demostrado que la simplicidad es un verdadero ganador”, dijo Rachel Roff, fundadora y directora ejecutiva de Urban Skin Rx. "Sin embargo, no olvides que tienes que tener buen gusto si vas por este camino".

2. Los clientes móviles deben ser una prioridad

Ingrese a cualquier espacio público en todo el mundo y encontrará más personas en sus teléfonos que no. Este es otro resultado de Internet convirtiéndose en parte de la vida diaria. Nos guste o no, la gente usa sus teléfonos para todo. Incluyendo compras en línea. Pero, estos dispositivos móviles no funcionan de la misma manera que lo hace una computadora tradicional. Sus pantallas más pequeñas exigen un diseño de sitio web que sea completamente propio y no el tamaño del escritorio reducido.

“Hoy en día, cuando diseña su experiencia en línea, debe crear dos sitios web”, dijo Omid Semino, director ejecutivo y fundador de Mansión Diamante. “Uno para usuarios móviles y el otro para aquellos en su computadora; si no lo hace, es probable que pierda ventas”.

Esto no quiere decir que deba esforzarse por crear dos experiencias separadas. Ya sea que las personas elijan comprar sobre la marcha o en su escritorio, debería ser obvio que están visitando la tienda en línea de su empresa. Al igual que el resto de su marca y marketing, su sitio móvil debe seguir apoyándose en los mismos logotipos, colores e idioma. De esta manera, los visitantes se familiarizarán con lo que están viendo en lugar de confundirse antes de hacer clic.

“Hay bastantes empresas que confían únicamente en las ventas a través de dispositivos móviles”, dijo Karim Hachem, vicepresidente de comercio electrónico de La Blanca. “Eso demuestra el poder adquisitivo del cliente. Para igualar eso, debe brindarles una experiencia de compra móvil”.

En muchos, muchos casos en los últimos tres años, Internet ha sido algo así como una gracia salvadora. De hecho, algunos pueden argumentar que la pandemia habría sido inmanejable sin ella. Sin embargo, en esa misma cantidad de tiempo, muchos de nosotros nos hemos dado cuenta de que no existe un verdadero sustituto para la experiencia de la vida real. Si bien las compras en línea ciertamente no van a ninguna parte, ¿quién puede decir que no puede trabajar para que sea más inmersivo?

“Uno de los mayores problemas de las compras en línea es la falta de información”, dijo Melanie Bedwell, gerente de comercio electrónico de OLIPOP. “¿Qué tan grande es el artículo? ¿De qué está hecho? ¿Hay alguna imagen que no sea material de marketing? Si puede darle al cliente esta información, le irá bastante bien”.

Por supuesto, no todos los clientes están cortados por la misma tijera. Hay una razón por la que existe la demografía después de todo. Eventualmente, un cliente planteará una pregunta más grande que la información cubierta en la página de su producto. Está claro que no puedes dejarlos colgados al viento. Como solución, puede intentar introducir un servicio bajo demanda en el que los clientes puedan obtener respuestas a estas consultas.

“La inteligencia artificial se ha convertido en un actor importante en el ámbito del marketing y las ventas”, dijo Ryan Rottman, cofundador y director ejecutivo de Deportes OSDB. “Probablemente haya visto algunas salas de chat donde un bot responde sus preguntas; esto es exactamente eso.”

4. Servicio al Cliente

Hablando de clientes, este grupo de personas debe ser su máxima prioridad en todos los niveles posibles. Pero sabes esto. De lo contrario, su negocio no estaría en la posición que está hoy. Dicho esto, hay un par de pasos adicionales que puede tomar con respecto al servicio al cliente en su sitio web que mejorarán la experiencia general. Para empezar, tener seres humanos reales al final de sus canales de atención al cliente marcará una gran diferencia.

“Existe una solución digital para todo lo que hay bajo el sol, incluido el servicio al cliente”, dijo Lyudmyla Dobrynina, directora de marketing de América del Norte en óptimo. “Pero nada reemplazará el nivel de comunicación que las personas pueden lograr en tiempo real. Ya sean llamadas telefónicas o salas de chat, su sitio minorista debe tener personas reales detrás de él".

Pero las personas son solo una parte de la experiencia de la tienda en línea. La logística es una parte igual de esta ecuación. Entre el envío de productos y la inevitable devolución de algunos de estos, seguramente tendrá las manos ocupadas. Pero así es como debería ser: recibir o devolver productos no debería ser un obstáculo para sus clientes de ninguna manera o forma.

“Amazon lo ha hecho muy bien porque descubrió el juego del envío”, dijo Sumeer Kaur, director ejecutivo de Lashkaraa. “Todos podrían aprender una o dos cosas de cómo manejan cada aspecto de esto”.

5. Hazlo tuyo

La dura verdad sobre el funcionamiento de una tienda en línea es que Internet tiene más de estos que cualquier persona podría visitar en su vida. Esta realidad plantea un dilema interesante: ¿cómo distingue su sitio web de todos estos? Una breve visita a algunos de estos sitios le mostrará que hay una falta de estilo creativo. Muchas tiendas en línea parecen una y la misma en un nivel superficial. Esta no es manera de causar una impresión.

“No puedo enfatizar esto lo suficiente: diseñe su sitio web por dentro y por fuera”, dijo Lionel Mora, director ejecutivo de Neoplantas. "Hay suficientes sitios web en los que necesitas hacer algo en lo que valga la pena hacer clic".

Hablando en términos prácticos, esto comienza con dos cosas: su página de destino y la consistencia de su diseño. Al igual que cuando se encuentra con otra persona, las primeras impresiones de su tienda en línea no se renuevan. Lo que el cliente encuentre en el primer clic será lo que juzgue. Es por eso que su página de destino es tan vital. A partir de ahí, debería ser evidente para todos los usuarios finales que continúan en una sola experiencia a lo largo de su visita a su sitio.

“¿Alguna vez hizo clic en un enlace en un sitio web y lo llevó a una página que no se parecía a la de donde venía?”, dijo Chris Bridges, director ejecutivo de Tarjeta VITAL. "Pienso que todos tenemos. Para evitar esto con su propio sitio, use temas e idioma idénticos en todas las páginas”.

Si toda la información anterior lo ha dejado un poco perdido en el mar, por así decirlo, podría ser que la versión actual de su sitio no esté a la altura. Pero, nunca temas. Autor y experto en experiencia de usuario steve krug tenía algunas palabras para ti, "Si hay algo que aprendes al trabajar en muchos sitios web diferentes, es que casi cualquier idea de diseño, sin importar cuán terriblemente mala sea, se puede utilizar en las circunstancias adecuadas, con suficiente esfuerzo."