Si ha estado trabajando en la economía de conciertos durante un tiempo, probablemente haya conocido al cliente problemático que finge saberlo todo. El tipo que está equivocado en la mayoría de las afirmaciones e ignora su opinión profesional sobre asuntos críticos.
Estos clientes quieren que las cosas se hagan de cierta manera y esperan resultados estelares que usted sabe que son improbables según su experiencia. Aquí hay algunos consejos para tratar con un cliente así si tiene la desgracia de conseguir uno.
1. Documente todo en una cadena de correo electrónico
Los clientes agresivos tienen una forma de descartar las preocupaciones sobre resultados inciertos. Ningún argumento puede convencerlos de cambiar de rumbo cuando exigen que las cosas se hagan de cierta manera. En tales casos, documente todo en un correo electrónico con copia a todas las partes interesadas.
Cuando las cosas vayan mal, tendrá pruebas listas de que su consejo profesional fue descartado de plano y que el curso de acción que se tomó para completar el proyecto no tenía su sello de aprobación.
Alternativamente, puede aprender cómo usar el software de gestión de proyectos para mantener todo en un solo lugar y usar las herramientas de comunicación internas para obtener respuestas más rápidas además de documentar todo.
2. Describa sus recomendaciones con los resultados esperados
Comparta sus recomendaciones, estrategias y otros aportes a través de presentaciones detalladas que subrayan lo que espera lograr con cada paso. Comparta estos documentos con todas las partes interesadas antes de comenzar a trabajar en cualquier proyecto.
Además de demostrar su experiencia profesional y atención a los detalles, este método garantizará que su cliente necesite emular el mismo formato al presentar sus ideas y sugerencias. Esto le facilita comprender su nivel de experiencia, subrayar los errores en su estrategia, mostrar cómo hacer x no dará como resultado y y rechazar ideas inútiles con facilidad.
3. Use datos para respaldar sus reclamos
No hay nada como refutar una teoría o suposición con la ayuda de datos. Las experiencias pueden descartarse como anecdóticas, pero no se puede negar la eficacia de los datos incondicionales. Use herramientas como Microsoft Excel o Numbers en una Mac para crear gráficos y cuadros interactivos para transmitir su punto de vista.
Por ejemplo, si está tratando de convencer a un cliente de que use celebridades locales para respaldar la marca en lugar de los tradicionales anuncios en periódicos, cree una hoja de cálculo de personas influyentes locales y las marcas que usaron efectivamente sus celebridad. Esto transmitiría el punto de manera más efectiva que solo mencionarlo verbalmente.
4. Ponga a los clientes en el lugar para aclarar las expectativas
Si su cliente insiste en otras formas de ejecutar el proyecto, solicítele que envíe por correo electrónico sus recomendaciones junto con el tipo de resultados que espera. Haga preguntas puntuales y analice todos y cada uno de los detalles relevantes. Si no le brindan toda la información que necesita para continuar, pídales que llenen los vacíos, en lugar de encontrar soluciones irregulares por su cuenta.
Esto los disuadirá de hacer demasiadas sugerencias, ya que los planes detallados requieren un trabajo extenso, que generalmente no es su estilo de trabajo. También evitará solicitudes de edición innecesarias más adelante cuando comience a enviar el trabajo.
5. Haga sus objeciones cortésmente
Cuando un cliente arrogante rechace sus recomendaciones y sugiera un curso de acción inviable, rechace con cortesía. Es tentador ser pasivo-agresivo cuando puedes señalar los errores de tu cliente, pero eso agrava el problema. Desescalar es la mejor manera de evitar dramas innecesarios y reducir la actitud hostil de su cliente.
Si puedes convencerlos con amabilidad, serán más receptivos a tus sugerencias. Recuerda, estás tratando con alguien que no tiene ni idea. Señalar su falta de idea solo hará que dupliquen su locura, lo que generará trabajo y correcciones innecesarias para usted como proveedor de servicios.
6. Explicar los pasos en términos de propuestas de valor
Si sus explicaciones siguen cayendo en oídos sordos y el cliente tiende a ignorar los datos, intente hablar de marketing para transmitir su punto de vista. Explique cada paso o proceso en su plan en términos de su propuesta de valor para el proyecto general. Desglose lo que logrará cada paso y por qué es esencial lograr estos objetivos para continuar con el siguiente paso en el proyecto.
Tener un argumento de venta para todos y cada uno de los pasos del proceso requeriría mucho trabajo. Pero puede proponer uno o dos argumentos de venta para algunos compromisos cruciales que necesita para completar con éxito el proyecto. Abandonar la jerga técnica por el lenguaje de marketing y ventas podría ayudar al cliente a comprender mejor la estrategia general y el por qué y el cómo de lo que estás diciendo.
7. Renegocia tus precios
Algunos clientes habitualmente microgestionan el proyecto después de aceptar sus ideas iniciales. Las constantes solicitudes de cambio pueden descarrilar todo el proyecto y crear trabajo adicional para usted que no se contabiliza en el pago final.
En tales casos, no dude en recordarles amablemente las horas de trabajo facturables y los cargos adicionales que podrían acumularse debido a las solicitudes de edición antes de aceptar las ediciones y no después del hecho. Renegociar los precios es una forma de disuadirlos de hacer demandas irregulares. Usa aplicaciones como Cosecha para el seguimiento del tiempo, informes y facturación de proyectos.
8. Haga que los clientes firmen oficialmente las solicitudes de cambio
Como último recurso, si el cliente se niega a ceder en el curso de acción elegido, no siga sus sugerencias sin asegurar todas sus bases. Los clientes que piensan que son los expertos en la materia lo culparán cuando los resultados sean menos que estelares. Es esencial que dichos clientes firmen cualquier sugerencia y solicitud de cambio a través de la documentación adecuada.
Aceptar indicaciones verbales es un error que debes evitar a toda costa. Incluya notas en su contrato con el curso alternativo que habría seguido para completar el proyecto. Puede volver a estas sugerencias cuando las cosas comiencen a ir mal. Puedes utilice software de gestión de contratos para mantener todo organizado y actualizado.
Aproveche al máximo una situación difícil
Un cliente equivocado con confianza sabe muy poco sobre los detalles de un proyecto, pero proyecta un aire de autoridad al usar todas las palabras de moda correctas. Si pudiera, despediría a este cliente por ser desesperadamente incompetente. Desafortunadamente, esa no siempre es una opción, y debe aprender a tratar profesionalmente con clientes tan exigentes.