Una de las amenazas a las que se enfrentan los comerciantes cuando aceptan tarjetas de pago son las devoluciones de cargo. Todos los principales esquemas de tarjetas establecen devoluciones de cargo, de modo que los titulares de tarjetas pueden revertir los cargos no autorizados en sus cuentas y recuperar los fondos robados.
Una devolución de cargo común que debe conocer es el fraude amistoso. El contracargo por fraude amistoso se estableció como un mecanismo de protección al consumidor para proteger a los clientes que usan tarjetas de crédito en línea. Sin embargo, el proceso de contracargo creó una laguna que permite a los clientes cometer fraude ellos mismos.
Entonces, ¿qué es realmente el fraude amistoso? ¿Qué formas toma? ¿Y cómo se puede prevenir el fraude de devolución de cargo?
¿Qué es el fraude amistoso?
El fraude amistoso, a veces conocido como fraude de primera parte o fraude de devolución de cargo, ocurre cuando el titular de la tarjeta realiza una compra y luego disputa el cargo con su banco. El titular de la tarjeta puede entonces quedarse con el artículo o beneficiarse del servicio adquirido sin pagarlo.
El fraude amistoso cubre tanto el fraude malicioso como el accidental. El desafío es probar que un consumidor actuó maliciosamente para defraudar a su empresa. Esto se debe a que los "estafadores amistosos" son esencialmente indistinguibles de los clientes habituales, y las pautas de devoluciones de cargo se apilan a favor del titular de la tarjeta que solicita un reembolso del emisor banco.
Tipos de fraude amistoso
Hay varios tipos de fraude amistoso. Aquí están los comunes.
1. Hurto cibernético
En ocasiones, los consumidores realizan compras legítimas con la intención de comprometerse estafa "artículo no recibido". Una vez que el titular de la tarjeta reciba la compra, llamará a su banco y disputará el cargo. El autor puede afirmar falsamente que la compra no fue autorizada o que los productos o servicios entregados fueron defectuosos.
2. Confusión del cliente
Muchos clientes no entienden la diferencia entre contracargos y reembolsos. En lugar de ponerse en contacto con el comerciante para obtener un reembolso, van directamente a su banco emisor y revierten los cargos, lo que resulta en una devolución de cargo.
Los tarjetahabientes también pueden hacer una compra y olvidarse. Los consumidores pueden disputar el cargo cuando no reconocen una compra o la descripción del estado de cuenta.
3. fraude familiar
Algunos consumidores comparten tarjetas de crédito con sus familiares. El fraude familiar, también conocido como fraude con tarjeta compartida, ocurre cuando un miembro del hogar realiza una compra sin el conocimiento del titular principal de la tarjeta.
Los niños a menudo roban las tarjetas de sus padres y las usan para comprar compras en la aplicación para videojuegos, por ejemplo. Dado que los tarjetahabientes no dieron su consentimiento para la compra, pueden comunicarse con su banco y decirles que el cargo no fue autorizado.
4. Error del comerciante
A veces, el problema recae en el comerciante. Los casos de error del comerciante pueden incluir que un comerciante no envíe el pedido, envíe un artículo roto o que el producto no sea como se describe (color incorrecto, falsificación, etc.).
Otra posible razón podría ser que un comerciante no cancele un pago recurrente según lo solicitado. Cuando un titular de tarjeta siente que lo han engañado o que no recibió lo que pagó, puede presentar una devolución de cargo en esa transacción.
5. Fraude de abuso de políticas
Los clientes prefieren comerciantes con una política de devoluciones fluida. Sin embargo, si un comerciante tiene una política de reembolso laxa, es fácil que algunos compradores cometan un fraude amistoso. Las empresas que permiten a los consumidores devolver artículos sin motivo y aquellas que no limitan las veces que un cliente puede solicitar un reembolso tienden a ser más susceptibles al fraude amistoso.
Cómo prevenir el fraude amistoso
Independientemente de la causa, los costos relacionados con el contracargo pueden ser elevados para las empresas. Estos son algunos pasos que los comerciantes pueden tomar para prevenir el fraude amistoso.
1. Llamar a los clientes para validar la compra
Si identifica una transacción sospechosa, como una compra inusualmente grande, inicie una llamada telefónica para finalizar la compra. Por ejemplo, si su transacción promedio es de $ 200 y un cliente realiza un pedido de $ 5,000, eso justifica una consulta.
Llame al cliente para verificar que la compra es legítima. Dependiendo de las leyes locales, incluso podría grabar la conversación y usarla como evidencia más adelante si el consumidor presenta una devolución de cargo.
2. Documento de prueba de la entrega del producto
Tener procesos de seguimiento y envío es una buena manera de verificar que los clientes reciban sus pedidos. Es posible que desee pedirle al cliente que firme la compra en el momento de la entrega.
Una firma que verifique que el cliente indicado recibió la mercancía puede disuadir al titular de la tarjeta de cometer un fraude de devolución de cargo.
3. Ofrezca un servicio al cliente excepcional
Ofrezca un excelente servicio al cliente. Un equipo de servicio al cliente útil y siempre disponible hará que los consumidores sientan que se escucha su voz.
Facilite que sus clientes se comuniquen con usted por teléfono, en línea y en las redes sociales. Luego responda rápida y respetuosamente a las consultas y quejas.
Si los clientes saben que está dispuesto a ayudar, es más probable que busquen ayuda de usted primero, no presenten una devolución de cargo de inmediato o compartan su experiencia en sitios de quejas de consumidores.
4. Mantenga políticas claras
Un cliente puede sentir que un artículo o servicio no coincide con la descripción o simplemente no está satisfecho con la compra. En lugar de comunicarse con el comerciante para solicitar un reembolso, solicita una devolución de cargo de la compañía emisora de la tarjeta.
Proporcionar políticas claras de cancelación y reembolso que sean fáciles de encontrar puede orientar al cliente sobre dónde solicitar un reembolso. Por ejemplo, reembolsos en Epic Games Store son rápidos y fáciles, gracias a sus políticas de reembolso claras y justas.
Las tiendas que venden productos físicos a menudo indican que los reembolsos se emiten una vez que se devuelve el artículo y especifican cuánto tiempo tienen los clientes para devolver las compras.
5. Infractores reincidentes en la lista negra
Los estafadores exitosos suelen ser delincuentes habituales. Una de las mejores maneras de prevenir el fraude amistoso intencional es evitar que los posibles estafadores realicen compras. Mantenga una lista de clientes que solicitan contracargos y bloquee sus intentos de realizar compras.
6. Utilice un descriptor identificable
Asegúrese de que su empresa sea fácil de identificar en los extractos bancarios. Los clientes que vean un descriptor irreconocible en su extracto bancario probablemente disputarán el cargo.
Asegurarse de que el nombre de la marca de su empresa coincida con el nombre de facturación legal puede ayudar a los clientes a identificar de dónde proviene la facturación. También puede incluir la dirección del sitio web de la empresa para minimizar la confusión del cliente.
Proteja su negocio del fraude amistoso
El auge del comercio electrónico y el aumento de las transacciones con tarjetas de pago han provocado un aumento del fraude amistoso. Los consumidores cometen fraude amistoso por varios motivos, alegando que no autorizaron la transacción, que no recibieron la compra, que el artículo llegó dañado y más.
Hay algunas cosas que los comerciantes pueden hacer para evitar el fraude amistoso. Mantener registros detallados, brindar un excelente servicio al cliente y bloquear a los infractores reincidentes son formas de reducir el riesgo de fraude amistoso.
