Títulos alternativos:
- Cómo la promoción de $ 15 de Grubhub falló en restaurantes y clientes
- Cómo una promoción de comida gratis abrumó a muchos restaurantes de Nueva York
- Grubhub gastó más de $ 6 millones para alimentar a los neoyorquinos: así es como se convirtió en un fracaso masivo
El 12 de mayo, Grubhub anunció un almuerzo gratuito para toda la ciudad de Nueva York el 17 de mayo, de 11 a. m. a 2 p. m. Si un cliente ordena cualquier cantidad superior a $15, obtendrá automáticamente un descuento de $15. Si bien esta es una oferta tentadora, no es única: Grubhub y sus rivales, UberEats y Doordash, han llevado a cabo previamente este tipo de promociones con un éxito variable.
Sin embargo, esta promoción fue diferente. Porque, justo al comienzo de la promoción, tanto los restaurantes como el personal de entrega se vieron inundados con tantos pedidos que dejaron a los clientes esperando durante horas solo para obtener comida fría.
Entonces, ¿qué salió mal?
De acuerdo con la Correo de Nueva YorkGrubhub ofreció un descuento para entregas el pasado 17 de mayo.
Así fue como sucedió: si un comensal pedía menos de $15, tendría que cubrirlo todo. Pero tan pronto como su pedido alcance los $15, podrían aplicar un descuento de $15 a través del código FREELUNCH.
Esencialmente, Grubhub estaba regalando comida gratis a $15 por pedido. Esto es diferente a las promociones anteriores, como la que se ofreció en la primera semana de mayo, donde los clientes recibieron $20 de descuento por una compra mínima de $25. Aunque esa promoción ofrecía grandes descuentos, el cliente aún tenía que pagar.
Y aunque el ALMUERZO GRATUITO de Grubhub parecía una promoción más para muchos dueños de restaurantes, fue una gran oportunidad para la población de la ciudad de Nueva York. Después de todo, ¿a quién no le gusta la comida gratis?
Un anuncio perdido
Para decirle a su base de restaurantes que están lanzando una promoción masiva, Grubhub envió correos electrónicos.
Sin embargo, parece que el mensaje de Free Lunch no tuvo un impacto significativo. La línea de asunto de dos correos electrónicos decía "Prepárate para un almuerzo intenso" y "El gran día ya casi está aquí", y ambos correos electrónicos se combinaron con un gráfico simple. También hubo denuncias de que algunos dueños de restaurantes no recibieron ningún correo electrónico.
Como se dijo anteriormente, no faltan promociones en la app de comida delivery industria, muchos dueños de restaurantes asumieron que esto era solo otro descuento.
Además, la mayoría de los restaurantes en Grubhub son operaciones familiares, por lo que los propios propietarios manejan las operaciones diarias. Dada la naturaleza de alto estrés de la industria de los restaurantes, muchos simplemente no tienen la energía para leer y procesar correos electrónicos como estos.
A las 11 a. m. del 17 de mayo, el caos absoluto golpeó la aplicación Grubhub. Noticias Buzzfeed informó que Grubhub a veces recibía 6.000 pedidos por minuto durante la promoción. De hecho, los neoyorquinos estaban tan entusiasmados con la promoción que un café de Brooklyn recibió 200 pedidos en los primeros cinco minutos.
Axios informó que Grubhub cumplió con más de 400.000 pedidos durante la promoción. Esta afluencia repentina tomó a muchos restaurantes desprevenidos. Y aunque la mayoría de los establecimientos pudieron atender sus pedidos, sus trabajadores estaban exhaustos por el ajetreo de tres horas que los golpeó como un tren que se aproxima.
Además, la preparación de la comida lleva tiempo, por lo que si su restaurante de repente recibe 200 pedidos simultáneamente, los tiempos de preparación y entrega definitivamente se dispararán.
Una cosa más que exacerbó la situación es la falta de conductores de entrega. Si bien algunos restaurantes utilizaron su servicio de entrega interno, aquellos que no tenían ninguno no tuvieron más remedio que esperar a que los conductores de Grubhub vinieran a recoger los pedidos. Desafortunadamente, a pesar de la mayores incentivos para los conductores, todavía no había suficientes para atender a todos los clientes de Grubhub.
Esto llevó a muchos clientes frustrados que recibieron comida fría, fueron cancelados o no recibieron sus pedidos por completo.
Cómo Grubhub puede evitar esto en el futuro
Si bien el daño ya está hecho, todavía hay algunas conclusiones clave que Grubhub y los propietarios de restaurantes pueden aprender de este desastre.
1. Mensajería generalizada en restaurantes
A pesar de sus correos electrónicos, a veces no es suficiente recordar a los ocupados dueños de restaurantes y al personal de sus próximas promociones. Una forma en que pueden hacer esto es colocar pancartas de recordatorio en la aplicación de restaurante Grubhub para que durante fuera de las horas pico, el restaurante puede ser notificado de cualquier próxima promoción, incluso si no verifican su correo electrónico.
También deben enviar mensajes de texto junto con sus correos electrónicos. De esa manera, Grubhub puede asegurarse de que sus restaurantes estén familiarizados con su promoción. Y si se espera que el descuento atraiga a muchos más clientes de lo habitual, también deben comunicárselo al restaurante.
2. Órdenes de límite automático
Esta característica es otro cambio que Grubhub puede implementar en su aplicación de restaurante. Actuaría de manera similar a la recepción de un restaurante, limitando el número de clientes dentro de un restaurante según su capacidad de asientos.
La implementación de un número máximo de pedidos pendientes y no entregados puede garantizar que la cocina no se vea abrumada. Una vez que el restaurante alcanza su capacidad máxima, los pedidos en la aplicación se suspenden temporalmente hasta que se liquiden sus pedidos.
3. Prepárate con más pasajeros
Tanto Grubhub como los restaurantes deberían preparar más personal de entrega cuando esperan una venta masiva como esta. Y en caso de que Grubhub no pueda acomodar una entrega pendiente dentro de un tiempo establecido, al menos deberían dar la restaurante la opción de organizar su propia entrega (con los gastos de entrega correspondientes reembolsados al establecimiento).
De esa manera, el restaurante puede proteger su nombre y entregar su comida cuando sus clientes esperan.
Una experiencia de aprendizaje
Si bien esta falla masiva le ha costado a Grubhub más de $ 6,000,000, mucha comida desperdiciada y muchos neoyorquinos hambrientos, sigue siendo una experiencia de aprendizaje para la industria del servicio de alimentos.
Sin embargo, hay una cosa clave que no debemos olvidar: nunca subestimes la demanda de comida gratis de las personas hambrientas.
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Sobre el Autor
Jowi es escritora, entrenadora profesional y piloto. Desarrolló un amor por cualquier PC desde que su padre compró una computadora de escritorio cuando tenía 5 años. Desde entonces, ha estado utilizando y maximizando la tecnología en todos los aspectos de su vida.
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