Un hotel cobró $ 500 por malas críticas: qué aprender de su error

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El intento de censura es el camino más rápido hacia la mala publicidad, una lección que Union Street Guest House desearía haber aprendido antes.

La política de larga data de esa empresa de cobrar a las bodas por las reseñas negativas en línea fracasó semana, épicamente, cuando Internet decidió colectivamente que no les gustaba el hotel de Hudson, Nueva York actitud.

Casi 1.000 reseñas de una estrella en Gañido más tarde, la compañía emitió un comunicado diciendo que la política estaba destinada a ser una broma. Si eso es cierto, poco importa: Internet ha tomado una decisión y ha dejado esta empresa con una ruina en sus resultados de búsqueda.

La censura como política de la empresa

Nuestra historia comienza con un pequeño hotel en el norte del estado de Nueva York. Y cuando digo hotel pequeño, me refiero al tipo de lugar con nueve habitaciones, todas con nombres como “The Library” o “The Thunderbird Suite”. Me refiero al tipo de lugar con muebles pasados ​​de moda y sin desayuno gratis. Me refiero al tipo de lugar con un sitio web que se ve así:

Es una computadora de aspecto elegante. De todos modos, este no es un hotel Hilton homogeneizado: está destinado a ser una experiencia. Una experiencia que los propietarios pensaron que algunas personas simplemente no entenderían.

"Tenga en cuenta que, a pesar de que a las parejas de novios les encanta Hudson y nuestra posada, sus amigos y las familias no pueden ", dijo el sitio web de la empresa, antes de entrar en su ahora infame crítica negativa política.

“Si ha reservado el Inn para una boda u otro tipo de evento en cualquier lugar de la región y nos ha dado un depósito de cualquier tipo para que los huéspedes se queden en USGH, habrá un cargo de $ 500 multa que se deducirá de su depósito por cada revisión negativa de USGH colocada en cualquier sitio de Internet por cualquier persona en su fiesta y / o que asista a su boda o evento ”.

Durante años, esta política estuvo en el sitio web del hotel y casi nadie se dio cuenta. Esta semana eso cambió: la regla se volvió viral, lo que provocó cobertura en casi todas partes.

Cualquiera que entienda Internet sabe lo que es probable que suceda a continuación. Personas de toda la Web, indignadas por lo que vieron como un intento de censura, decidieron castigar a esta empresa dejando malas críticas. En 12 horas, Yelp tenía alrededor de 1,000 reseñas de una estrella para el hotel, muchas de personas que admitieron que nunca se quedaron allí.

@jhpot ¡Horquillas aquí! ¡Consiga sus horquillas aquí! ¡No se puede odiar a una pequeña empresa que no tiene Internet sin una horquilla!

- Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4 de agosto de 2014

Intentando controlar el daño, los dueños del hotel publicaron una respuesta en su página de Facebook, básicamente diciendo que la política en sí misma era una broma.

"La política... fue puesta en nuestro sitio como una respuesta irónica a una boda hace muchos años", dijo el comunicado. "Estaba destinado a ser eliminado hace mucho tiempo y ciertamente nunca se hizo cumplir".

Esto no ha ralentizado el flujo de críticas negativas; muchos se niegan a creer que fue una broma, y ​​al menos una Reseña de Yelp antes de la controversia sugiere que, de hecho, el hotel cobró una fiesta de bodas en este sentido.

Yelp, por su parte, está eliminando publicaciones dejadas por no clientes, contrariamente a un mito popular, Yelp no exige ningún pago para eliminar las reseñas falsas Investigación del algoritmo de calificación de Yelp: cómo se propagan los memes de InternetMuchas pequeñas empresas en Yelp creen que el servicio de reseñas manipula su algoritmo de calificación. ¿Pero es verdad? Detallamos esa investigación con relatos en primera persona y entrevistas con los gerentes de Yelp. Lee mas .

Es un desastre para el hotel, de verdad, y probablemente nunca sabremos qué estaban pensando exactamente. Lo que sí sabemos es que esto se pudo prevenir, así que esto es lo que cualquier empresa puede aprender de este reciente colapso de las redes sociales.

1. No intente controlar las reseñas. Siempre.

La esencia de Internet es la libre expresión. Decirle a un usuario de Internet que no puede hablar libremente es el mayor error que puede cometer en línea, y será contraproducente.

Sitios como Yelp tienen una increíble cantidad de poder sobre las empresas locales. Los días de las Páginas Amarillas han quedado atrás, lo que significa que la mayoría de los clientes buscarán en Google su negocio, donde las opiniones de los clientes son extremadamente visibles.

Esto significa que un cliente furioso tiene el poder de causar un daño severo a una pequeña empresa, especialmente si no tiene muchas reseñas. Teniendo esto en cuenta, los propietarios pueden sentir la necesidad de tomar el asunto en sus propias manos, perseguir críticas negativas con amenazas legales ¿Dejando una revisión en línea? Escríbalo correctamente para evitar acciones legalesLas empresas están persiguiendo a los comentaristas y revisores negativos con amenazas de acciones legales. ¿Qué tan grave es este problema y qué puede hacer para recibir una carta inesperada de un abogado? Lee mas o tarifas.

No lo hagas. Hacer esto, en el mejor de los casos, molestará aún más a su cliente, lo que no será bueno para su reputación. En el peor de los casos, su negocio se convertirá en una sensación en las redes sociales por las razones equivocadas.

No se puede ganar con amenazas. Ni siquiera lo intentes.

Habiendo dicho eso, si una reseña es obviamente falsa El azote de la Web: críticas falsas y cómo detectarlasLas "reseñas de usuarios" son en realidad un fenómeno bastante reciente. Antes de la prevalencia de Internet, las reseñas de los usuarios se llamaban testimonios y solo las veías en anuncios de televisión y páginas de productos. Hoy en día cualquiera puede escribir cualquier cosa ... Lee mas , por lo general, puede informarlo al sitio en cuestión y lo eliminarán. Pero si una reseña es de un cliente real, las amenazas no lo llevarán a ninguna parte.

2. Responda a las reseñas, pero con humildad

Trabajé en servicio. He leído No siempre tiene la razón. Sé que a veces los clientes tienen derecho a ser imbéciles, y que el deseo de defenderse después de escribir una reseña sin sentido será fuerte.

Pero en serio, incluso si la gente está siendo completamente irrazonable, no sirve de nada señalar esto. Entrar en un partido de gritos público en un sitio como Yelp o TripAdvisor no lo ayudará.

La respuesta anterior es un buen ejemplo de esto: la palabra "actitud" entre comillas les pareció desagradable a muchos usuarios de Internet, lo que a su vez llevó a más de ellos a unirse a la multitud enojada en Yelp.

Quiere que su empresa parezca amigable y que se esfuerce por mejorar. Tenga cuidado con su redacción y evite todo lo que pueda parecer pasivo-agresivo. Está bien explicar por qué algo salió mal, pero nunca ataque al revisor. Sea la mejor persona: cualquiera que lea lo respetará.

3. Pregunte a los clientes satisfechos por los comentarios

A veces recibirás críticas negativas, así es como son las cosas. De hecho, es menos probable que algunas personas confíen en una empresa. porque no tiene críticas negativas: parece sospechoso.

Parte de esto es la naturaleza humana. Es más probable que las personas publiquen una reseña en línea si tuvieron una mala experiencia, porque necesitan desahogarse sobre la mala experiencia.

Sin embargo, puede contrarrestar esta tendencia: si cree que un cliente realmente disfrutó de su servicio, mencione que realmente le vendrían bien algunas críticas positivas. Es posible que los clientes sinceramente agradecidos nunca piensen en dejar una reseña, pero si les pregunta, al menos aumentará las probabilidades. Dale un tiro.

Mejora constantemente

Muchos usuarios de Reddit compararon Union Street Guest House con Amy’s Baking Company, un restaurante que empeoró aún más una desastrosa apariencia televisiva al lanzar una diatriba en las redes sociales:

Personalmente, no creo que Union Guest House se acerque a ese nivel de arrogancia. Tengo la sensación de que han aprendido de la experiencia y es probable que el resultado sea un mejor servicio al cliente.

¿Qué piensas? Déjeme saber lo que piensa y siéntase libre de señalar cualquier otro colapso notable, y lo que cree que las pequeñas empresas pueden aprender de ellos.