¿Qué gran empresa tiene el mejor soporte técnico? MakeUseOf averigua

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Hay pocas cosas en la vida que me molestan más que un mal servicio al cliente. Entre sufrir a través de menús automatizados, tratar de comunicarse con personas cuyo acento es indescifrable (para mí, al menos), y sistemas de reconocimiento de voz que me hacen sentir que debo estar hablando en un idioma extranjero; me da pavor llamar al servicio de atención al cliente, realmente.

Entonces, cuando surgió la idea aquí en MakeUseOf de hacer una encuesta completa sobre la calidad de la atención al cliente en vivo para las empresas de tecnología más grandes del mundo, aproveché la oportunidad. Me encantó la idea de demostrar de una vez por todas que subcontratar los servicios de soporte telefónico y tratar de responder a los problemas técnicos de los clientes con sistemas robóticos son recetas para el desastre. Algunos de esos sistemas automatizados prueban que la frase inteligencia artificial es un oxímoron.

En esta revisión, decidí centrarme en las principales empresas de tecnología que todos pueden reconocer y con las que probablemente hayan tenido tratos en algún momento: eBay, Amazon, Google, Apple y Microsoft. Hice mi mejor intento por ponerme en contacto con una persona de soporte técnico viva y respirable en cada una de estas empresas. Como parte de mi prueba, si llegaba a una persona real, simplemente haría una pregunta bastante principiante y diría que la llamada telefónica fue un éxito.

Al concluir esta investigación, clasificaré a cada empresa en cinco áreas: (1) Qué tan fácil es llegar a una persona viva, (2) En general tiempo de espera, (3) claridad de la persona en el otro extremo, (4) cortesía de la persona de apoyo, y finalmente (5) habilidad técnica del técnico apoyo.

Prueba de soporte técnico de grandes empresas

Para ser honesto, al comenzar esta investigación, asumí que ciertas compañías, como Microsoft y Google, serían muy difíciles, si no imposibles, de comunicarse con una persona real de soporte técnico de vida. Sin embargo, hice todo lo posible para dejar de lado esos prejuicios y sumergirme en esto.

Fingí ser un novato y, en cada caso, intenté encontrar acceso a soporte técnico en el sitio web de la empresa. Salvo eso, recurrí a un útil servicio en línea llamado Ser humano para identificar un número de teléfono al que llamar para solicitar asistencia.

¿Encontrarlo en eBay?

Hace años, me abrí camino a través de las difíciles etapas de crear una cuenta de vendedor exitosa en eBay para convertirme eventualmente en un Powerseller. Mi enfoque estaba en las antigüedades, pero finalmente descubrí que entre eBay y Paypal, las tarifas eran demasiado altas y el margen de beneficio demasiado bajo. Sin embargo, siempre me gustó el hecho de que cada vez que tenía algún problema, podía acceder a la página principal de eBay y hacer clic en un botón para charlar con una persona en vivo.

Fue rápido, conveniente y uno de los servicios de soporte técnico más progresivos que jamás haya experimentado con una gran empresa. Desafortunadamente, a medida que eBay creció aún más, eliminaron ese servicio. Entonces, no tenía muchas esperanzas para eBay cuando comencé este proceso. De hecho, tuve que reírme cuando vi lo que sucedió cuando intenté visitar la página de Atención al cliente de eBay.

Como puede ver arriba, la página de Atención al cliente es simplemente una pregunta frecuente en la que se pueden realizar búsquedas, pero ofrece esa pequeña e ingeniosa pestaña "Contactar con eBay". Satisfecho de lo fácil que sería encontrar el número correcto para llamar, hice clic en la pestaña y me reí mucho.

¿Por qué fue tan gracioso? Bueno, la primera razón que se me ocurrió para llamar al servicio de asistencia técnica de eBay fue que no había iniciado sesión en mi cuenta durante tanto tiempo, no podía recordar cualquier cosa sobre cómo iniciar sesión. Desafortunadamente, para acceder a los números de teléfono para pedir ayuda, debe iniciar sesión. Okaaaaay... así que, de buenas a primeras, tuve que recurrir a Get Human. Get Human me proporcionó un número de soporte que funcionó.

eBay tenía un menú de introducción automatizado algo molesto, pero era bastante fácil de navegar con solo unos pocos niveles antes de descubrir el problema de "problemas de inicio de sesión" con el que necesitaba ayuda. Después de que el robot automatizado me dijo que "me asegurara de que estaba escribiendo el ID y la contraseña correctos" - duh, ¿en serio? - Se me informó que si el consejo no respondía a mi pregunta, podía optar por hablar con una persona en vivo. Esto fue aproximadamente a los dos minutos de la llamada.

Me pusieron en espera y tuve que soportar la música de circo insufrible (¿por qué música tan horrible, eBay?) Durante todo el tiempo que tuve que esperar. Cuando finalmente logré hablar con alguien, noté un acento que solo se volvió difícil de entender cuando el técnico comenzó a hablar rápidamente, y tuve que pedirle que repitiera.

Sin embargo, en su mayor parte, la persona de soporte técnico fue extremadamente amable y me acompañó pacientemente durante todo el proceso de solicitud de mi identificación de usuario y luego restableciendo mi contraseña.

Dada la simplicidad del problema y el hecho de que cualquier tonto debería haber podido averiguar cómo restablecer su propia contraseña directamente en la página de inicio de sesión, estaba impresionado por lo educado y paciente que fue el técnico de soporte técnico, la persona de apoyo más educada con la que tuve el placer de tratar durante esta investigación.

Tiempo total de llamada: 18:32. Tiempo total de espera: 9:08

Llamar al soporte técnico de Amazon

Tratar de encontrar una excusa para llamar al servicio de atención al cliente de Amazon fue bastante fácil, porque en realidad necesitaba ayuda para averiguar cómo iniciar sesión en mi cuenta de afiliado, ya que había pasado tanto tiempo.

No pude encontrar rápidamente el número de atención al cliente en la página de Amazon, así que elegí el número que me proporcionó Get Human y funcionó. La primera vez que probé el número, sonó sin contestar. La segunda vez que probé el número, el sistema automático respondió al segundo timbre.

Después de una introducción muy breve con la opción conveniente de “para todas las demás preguntas, presione 3”, me encontré esperando en espera a solo 2 minutos de la llamada. Después de un tiempo de espera de menos de un minuto, fui recibido por una joven que parecía muy agradable.

Sin acento, muy educado y dispuesto a ayudar. Desafortunadamente, una vez que le expliqué que estaba llamando para averiguar cómo ingresar a mi cuenta de afiliado, ella comenzó a tropezar un poco y me explicó: "No estoy seguro de qué es eso.”

Yo (un poco sorprendido): "Sí, ya sabes, como la forma en que las personas agregan enlaces de productos a su sitio web ".

Ella: "Sí, lo siento, no estoy familiarizado con eso".

Estaba a punto de preguntarle si realmente trabajaba para Amazon, pero rápidamente me tragué mi sarcasmo y cortésmente le pregunté si podía hablar con alguien que esté familiarizado con el programa de afiliados. Luego me pusieron en espera por otros 3 minutos y 10 segundos, hasta que un tipo llamado David, una persona de apoyo afiliado, contestó el teléfono.

Fue muy útil, me guió para restablecer mi contraseña rápidamente e incluso envió un correo electrónico de seguimiento después de la llamada para asegurarse de que todos mis problemas se resolvieran. ¡Muy genial! Sin embargo, es posible que Amazon quiera trabajar un poco en ese soporte de llamadas de nivel uno.

Tiempo total de llamada: 11:34. Tiempo total de espera: 3:50

¿Puede el soporte técnico de Google? No.

Puedo decirles incluso antes de contar todos los puntajes al final de esta investigación, que Google obtiene el peor puntaje desde el principio. De hecho, Google ni siquiera intenta obtener una puntuación, no ofrece soporte técnico en vivo.

El número de Get Human que se enumeró fue para Google Adwords, no para la atención al cliente de Google en general. Cuando llamé al número que aparece en Google para la oficina central, comencé a tener esperanzas cuando encontré un sistema automatizado que comenzó a revisar mis opciones.

Desafortunadamente, la única mención del tema de la atención al cliente fue informar a la persona que llama que "Google no ofrece asistencia técnica en vivo en este momento".

Tiempo total de llamada: 3:25. Tiempo total de espera: infinito, no contenga la respiración.

Soporte técnico de Microsoft: una sorpresa

Si Google ni siquiera se molesta en ofrecer asistencia al cliente en vivo, solo puedo asumir que un gran empresa como Microsoft probablemente no ofrecería mucha experiencia en lo que respecta al soporte vital cualquiera.

De hecho, fue sorprendentemente fácil encontrar el número de "Llamar al servicio de atención al cliente" directamente en el sitio web de Microsoft. Al llamar al número, encontré uno de esos molestos sistemas de menú automatizados que intenta usar el reconocimiento de voz y comencé a preguntarme todo. tipo de preguntas oscuras, como si estaba llamando por problemas de redes, no, entonces, si estaba llamando por problemas de Silverlight (digamos ¿qué?).

Después de que dije “no” suficientes veces, el sistema se cansó de sondearme por mi problema y me puso en espera, y luego en la fila para hablar con una persona en vivo, para mi sorpresa. ¿Cómo sonaría una persona de soporte técnico de Microsoft en vivo?

No me sorprendió demasiado escuchar el acento indio contestar el teléfono después de aproximadamente 1 minuto de tiempo de espera. El tipo era algo difícil de entender y tuve que pedirle que repitiera a menudo, pero fue muy cortés y paciente conmigo.

Le hice una pregunta de novato sobre si solo podía habilitar las actualizaciones de Windows en mi PC para actualizaciones críticas y no "todas de ellos." Explicó pacientemente que era importante hacer que las actualizaciones fueran automáticas porque las automáticas solo instalan las actualizaciones. Me explicó cómo asegurarme de que las actualizaciones estuvieran activadas.

Le dije que me aseguraría de hacerlo y le di las gracias. Impresionantemente, Microsoft tuvo el menor tiempo de espera y tiempo de llamada de todas las demás empresas que ofrecían soporte técnico.

Duración total de la llamada: 5:14. Tiempo total de espera: 1:00

Soporte técnico de Apple - Tech Savvy

Llamar al servicio de atención al cliente de Apple fue fácil, porque en realidad necesitaba hablar con alguien sobre un problema de iTunes que teníamos con el teléfono celular de mi hija. Entonces, estaba ansioso por ver cuán difícil o no sería el proceso.

Al llamar, un sistema automatizado preguntó de inmediato si mi pregunta era de ventas o técnica. Al igual que en Microsoft, el sistema utilizaba una tecnología de reconocimiento de voz, pero en el caso de Apple no había opciones; todas las preguntas eran abiertas, lo que me sorprendió.

Robot de Apple: "¿Con qué dispositivo tienes problemas? "

Me: "Uh... ¿iTunes?

Robot de Apple: "¿Dijiste iPad? ¿Tiene problemas con el iPad o el iPhone, o digamos con algún otro dispositivo? "

Me: "Um... ..iTunes ".

Robot de Apple: "¿Estás llamando por iPad, iPhone? Si no es así, diga otro dispositivo ".

Yo (finalmente entendiendo la pista): "Algún otro dispositivo ”.

Finalmente, el robot reconoció “iTunes” y luego me preguntó pacientemente qué dispositivo estaba teniendo problemas con iTunes. Entonces me di cuenta de que podría haber dicho "iPhone" en el otro menú. Era la primera vez que un robot telefónico automatizado podía hacerme sentir estúpido. Buen trabajo Apple.

Una vez que el robot de Apple se dio cuenta de que necesitaba ayuda de iPhone con iTunes, me pasaron casi de inmediato (tal vez un 30 segundos de espera) a una tecnología de soporte telefónico que sonaba como el estereotipado empleado de Apple de veintitantos años. Sin acento. Muy conocedor de la tecnología.

Pacientemente me acompañó a través del proceso de establecer restricciones en el teléfono de mi hija para que no pudiera comprar sin darse cuenta aplicaciones que no son gratuitas en su teléfono. Sintiendo que estaba hablando con un colega de TI en el trabajo, el trabajo se hizo en menos de un minuto. Me impresionó y no soy un fanático de Apple.

Duración total de la llamada: 7:39. Tiempo total de espera: 0:30

Puntajes finales

Al final de la investigación, los ganadores y los perdedores fueron bastante claros. Estos son los puntajes generales que obtuve después de mis experiencias con cada una de estas empresas. La escala es 0 para horrible y 10 para superestrella.

eBay:

(1) Facilidad para comunicarse con una persona viva: 3.0

(2) Tiempo total de espera: 2.0

(3) Claridad de la persona en el otro extremo: 7.0

(4) Cortesía de la persona de apoyo: 10.0

(5) Capacidad técnica del soporte técnico: 10.0

Clasificación general: 6.4

Amazonas:

(1) Facilidad para comunicarse con una persona viva: 3.0

(2) Tiempo total de espera: 5,0

(3) Claridad de la persona en el otro extremo: 8.0

(4) Cortesía de la persona de apoyo: 8.0

(5) Capacidad técnica del soporte técnico: 10.0

Clasificación general: 6.8

Google:

(1) Facilidad para comunicarse con una persona viva: 0.0

(2) Tiempo total de espera: 0.0

(3) Claridad de la persona en el otro extremo: 0.0

(4) Cortesía de la persona de apoyo: 0.0

(5) Capacidad técnica del soporte técnico: 0.0

Clasificación general: 0.0

Microsoft:

(1) Facilidad para comunicarse con una persona viva: 8.0

(2) Tiempo total de espera: 10.0

(3) Claridad de la persona en el otro extremo: 6.0

(4) Cortesía de la persona de apoyo: 9.0

(5) Capacidad técnica del soporte técnico: 9.0

Clasificación general: 8.4