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A nadie le gustan los centros de llamadas.
La mayoría de las empresas que los tienen solo los tienen a regañadientes. Las personas que trabajan en ellos a menudo prefieren estar en cualquier otro lugar. Y las personas que tienen que llamarlos, lo que incluye a casi todos, los encuentran frustrantes.
Pero son un hecho de la vida moderna y no desaparecerán pronto. Entonces, ¿por qué nos molestan tanto y qué podemos hacer al respecto?
El funcionamiento de un centro de llamadas
Cuando llama a un centro de llamadas, puede pensar que está llamando a una sucursal de su banco, a su proveedor de Internet o al fabricante de su computadora, pero probablemente no es así.
Lo más probable es que termine hablando con alguien que trabaja para un Business Process Outsourcer (BPO), una empresa que se especializa en el desagradable negocio de tratar con clientes insatisfechos.
Por razones económicas, muchas empresas utilizan centros de llamadas en el extranjero, y si bien es posible que respondan a su llamada más rápido que una local, eso no significa que su llamada sea más corta o menos frustrante. Todo lo contrario, de hecho.
Si no está acostumbrado a los acentos, o si tiene un acento fuerte propio, es posible que se encuentre hablando con alguien en la India o en el Filipinas fue una experiencia extremadamente difícil y no tendrá muchas opciones más allá de cambiar de servicio. proveedores.
La deslocalización se ha vuelto menos popular a medida que las empresas se dieron cuenta de las frustraciones de navegar por Interactive Voice Respuesta (IVR) y recibir instrucciones complejas por teléfono de agentes que no pueden hablar bien o entender usted. Algunas empresas incluso utilizan sus centros de llamadas locales como un punto de venta.
Pero lo que pasa con los centros de llamadas es que están muy orientados a los objetivos con un énfasis en el rendimiento. Esto significa que el X% de las llamadas deben responderse en Y segundos. (Es más complicado que eso, obviamente, pero esa es la idea básica).
Entonces, si están tan concentrados en contestar tantas llamadas como sea posible lo más rápido posible, ¿por qué estás sentado ahí escuchando Opus número uno durante 20 minutos cada vez que necesite que se aborde un problema o se responda una pregunta?
La razón por la que tenemos que esperar
Los centros de llamadas, especialmente los que brindan soporte técnico, agotan los recursos de la empresa. Existe un delicado equilibrio entre lo molesta que una empresa puede permitir que se sientan sus clientes y cuánto está dispuesta a pagar para apaciguar a esos clientes.
Por lo tanto, los centros de llamadas utilizan datos históricos y algoritmos sofisticados para pronosticar la cantidad de llamadas que esperan y luego tratan de asignar personal lo más cerca posible. Esto significa que la dotación de personal siempre es escasa. ¿Demasiados empleados? Están tirando dinero. ¿Muy pocos? Las llamadas comienzan a retroceder.
Los pronósticos del centro de llamadas generalmente funcionan en intervalos de quince minutos y pueden ser increíblemente precisos, pero eso no siempre significa que la dotación de personal será lo que debería.
En primer lugar, no siempre es posible dotar al personal de la previsión con precisión y, siempre que se pueda alcanzar el nivel de servicio del día, algunos intervalos simplemente se sacrificarán por un bien mayor.
Y luego están los empleados reales, que tienden a ser jóvenes y, dependiendo del clima económico, pueden ser terriblemente poco confiables. En los pronósticos se incorpora una cierta cantidad de ausencias, pero a veces se excede.
Y a veces el pronóstico está muy lejos. Un fin de semana largo, el lanzamiento de un nuevo producto, una interrupción del servicio o simplemente una agrupación estadística inexplicable puede significar que se superan los volúmenes de llamadas esperados, lo que significa que esperará más de esperado.
¿Cuándo es el mejor momento para llamar?
No existe el mejor momento para llamar a un centro de llamadas. Generalmente, llama cuando lo necesita. Hay demasiados factores en juego para dar una respuesta definitiva, pero las siguientes pautas pueden resultar útiles si su llamada no es urgente.
Evite los lunes. Los lunes en un centro de llamadas son casi siempre más concurridos, especialmente si el centro de llamadas está cerrado los fines de semana. La ausencia del personal también puede ser mayor los lunes, debido a la propensión de los jóvenes a desarrollar “intoxicación alimentaria” u otras dolencias durante el fin de semana. Y el personal puede ser menos amigable. A nadie le gustan los lunes, ¿verdad?
Por el contrario, los domingos pueden ser un buen momento para llamar, pero solo si el centro al que debe llamar está abierto los domingos. Vale la pena comprobarlo, ya que las personas a menudo asumen que estarán cerrados. También es un día en el que las personas tienden a relajarse y a no hacer llamadas telefónicas que les provoquen estrés (excepto a sus padres).
Un centro de llamadas que abre a las 8 a. M. Probablemente no esté ocupado hasta después de las 9 a. M., pero también puede que no tenga suficiente personal durante esa primera hora. Vale la pena intentar llamar tan pronto como se abran las líneas, pero si lo dejas demasiado tiempo, probablemente terminarás esperando hasta que lleguen los refuerzos.
El período comprendido entre las 10 a. M. Y las 12 p. M. Siempre suele estar ocupado los días laborables. La gente en el trabajo llama durante sus descansos, los padres llaman después de dejar a sus hijos en la escuela y las personas que están desempleadas recién se están despertando. También es antes del "tiempo de superposición" para la mayoría de los centros de llamadas.
Muchos centros de llamadas tienen una superposición durante la cual están sobrecargados de personal hasta cierto punto. Los empleados a tiempo completo normalmente trabajan ocho horas y los centros de llamadas suelen estar abiertos durante más de ocho horas pero menos de dieciséis, lo que significa que en algún momento la mayoría de los empleados a tiempo completo están presentes.
Esa superposición es probablemente el mejor momento para llamar. Es el período en el que intentarán recuperar el nivel de servicio de una mañana ajetreada y proteger contra una noche posiblemente ocupada y, por lo tanto, cuando es más probable que su llamada sea respondida rápidamente. Un centro de llamadas que está abierto de 8:00 a. M. A 8:00 p. M. Probablemente tenga una superposición entre las 12:00 p. M. Y las 4:00 p. M., Pero evite las prisas del almuerzo si puede.
Entonces, con la advertencia de que esta es una regla muy general con demasiadas excepciones para que sea confiable, El mejor momento para llamar a la mayoría de los centros de llamadas es probablemente entre las 2 p.m. y las 4 p.m. los miércoles (nadie se toma el miércoles libre).
La mejor manera de acelerar su llamada
Por muy tentador que sea, no ignore el IVR, esa deliciosa voz grabada que lo guía a través de un laberinto de opciones. Es posible que pueda presionar * o 0 hablar directamente con un agente, pero eso no significa que deba hacerlo.
Aún tendrás que esperar hasta que alguien esté disponible. Luego, tendrá que explicar su problema a quien sea que responda y lo más probable es que tenga que esperar nuevamente mientras lo transfieren al departamento correcto, o posiblemente al departamento equivocado.
Preste atención al IVR. Es posible que le brinde información sobre interrupciones del servicio u otros problemas conocidos que pueden evitar que continúe la llamada. Anote las opciones que seleccione para que, si tiene que devolver la llamada, pueda marcarlas de inmediato. (El sistema generalmente responde tan pronto como la voz comienza a hablar).
También puede utilizar una aplicación como FastCustomer FastCustomer: Omitir tiempos de espera prolongados en líneas de ayuda de servicio al cliente Lee mas o LucyPhone que hará la espera por ti. No funcionarán para todas las empresas, y el tiempo que lleva descargar la aplicación y averiguar cómo funciona puede ser más tiempo del que le ahorra, pero si se encuentra en espera mucho tiempo, una aplicación como esa puede valer la pena esfuerzo.
Asegúrese de tener tanta información a mano como pueda para cuando termine: su número de cuenta, número de teléfono, PIN, el modelo de su producto, el texto exacto de cualquier mensaje de error o cualquier otra cosa que sea relevante para su consulta. Tenga un lápiz y papel a mano en caso de que necesite anotar instrucciones, un número de referencia u otro número al que llamar.
Sea cortés con la persona con la que está hablando. El problema que está teniendo no es culpa de ellos y, en su mayoría, están tratando de ayudarlo. Cuanto más agradable seas, más se esforzarán por ayudarte. Ser desagradable o engreído solo alentará al agente a hacer lo mínimo por usted. Y si lo jura, a menudo se le permite al agente terminar la llamada.
Llamar debe ser un último recurso
La mejor manera de evitar llamadas largas es evitar llamar en absoluto. Si tiene un problema técnico, verifique todas las conexiones y apague y encienda todo. Si recibe un mensaje de error, busque una solución en la web. Puede ser algo simple que pueda manejar usted mismo.
Incluso si no puede encontrar una solución, probablemente aprenderá más sobre el problema en sí, lo que le permitirá acelerar la llamada omitiendo los pasos innecesarios.
Cuando corresponda, consulte el sitio web de la empresa o el feed de Twitter para obtener información sobre interrupciones del servicio, actualizaciones u otros problemas. Puede haber alternativas a las llamadas, como chat web o soporte por correo electrónico.
Los tiempos de respuesta tienden a ser más rápidos en el chat web que en el teléfono y, especialmente si se trata de una consulta simple, pueden ser igual de buenos. El correo electrónico es obviamente más lento, pero no tiene que esperar activamente una respuesta. Ponerse en contacto con la empresa a través de las redes sociales 5 formas de conseguir que el servicio de atención al cliente le advierta en las redes socialesSu empresa favorita ha dejado caer la pelota y esa suscripción de $ 80 que pagó no coincidía exactamente con su descripción. Lo peor de todo es que el enlace "Contáctenos" de su sitio web es una completa y total mentira. Todo eso... Lee mas puede ser una opción. Amazon es un gran ejemplo Los mejores consejos de servicio al cliente de Amazon que lo convierten en un mejor compradorTodos hemos escuchado historias de terror sobre el servicio al cliente que salió mal, pero con estos consejos y trucos de Amazon, ¡su próxima experiencia de compra puede ser positiva! Lee mas de una empresa con múltiples formas de contactar con el servicio al cliente.
Cuando todo lo demás falla
A veces solo tienes que llamar. No puede evitarlo, no puede retrasarlo y no puede acortarlo. Todo lo que puede hacer es prepararse y esperar que la llamada salga lo suficientemente bien como para resuelve tu problema y te deja satisfecho ¿Está aprovechando al máximo su experiencia de servicio al cliente?¿Alguna vez ha llamado al servicio de atención al cliente solo para terminar la llamada frustrado, decepcionado y sin resolución? O tal vez hubo una resolución, pero fue desfavorable y ciertamente no valió la pena el tiempo que dedicó a ... Lee mas .
Así que relájate. Asegúrese de tener toda la información relevante a mano, lápiz y papel. Tenga un libro a mano para que tenga algo que hacer, nada demasiado agotador o fascinante. Pon tu teléfono en altavoz o usar un auricular Bluetooth La guía para principiantes para comprar el auricular Bluetooth adecuadoEl pequeño y sucio secreto para comprar el auricular Bluetooth perfecto es que no existe un auricular "perfecto". Lee mas para que pueda caminar, hacer las tareas del hogar o cualquier otra cosa.
Y recuerde, ¡su llamada es importante para nosotros!
¿Cuál es el período más largo que ha estado esperando en espera? ¿Tiene otros consejos para acortar el tiempo de espera? Háganos saber en la sección de comentarios.
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Derek es un escritor de negocios y tecnología con sede en Dublín, Irlanda.
