La idea general de una empresa es crear nuevos clientes y retener los existentes. Las mejores empresas siguen un credo orientado al cliente. Pero mantener contentos a los clientes no es fácil. Un equipo de atención al cliente bien perfeccionado es solo una parte de la ecuación necesaria para hacer una empresa centrada en el cliente.
Para mantener todas las sonrisas intactas, también necesita la ayuda de la tecnología. En Customer Relationship Management (CRM), esto se presenta en forma de una solución de mesa de ayuda que es una combinación de un proceso comercial y un servicio de software para manejar todas las solicitudes, comentarios y quejas. Comienza con un punto de presencia que podría ser un foro en línea o un agente de servicio al cliente como interfaz del cliente, y un sistema de seguimiento de problemas administrado por software en el backend. Debe haber escuchado palabras como chat en vivo, soporte por correo electrónico o emisión de boletos. Todos estos entran en una solución de mesa de ayuda. Si tiene un negocio,
Freshdesk es un sistema de mesa de ayuda basado en la nube que debe considerar.Freshdesk - ¿Dónde encaja en sus planes?
El mercado de proveedores de servicios de asistencia técnica es grande, pero con pocos actores importantes. Hoy en día, cualquier empresa, ya sea grande o pequeña, que cuente con un plan de gestión de servicios, necesita una mesa de ayuda. Surgen algunas preguntas cuando se trata de implementar una solución:
¿Es costoso implementarlo?
¿Será demasiado complicado para nuestro personal de soporte?
¿Requerirá tiempo configurarlo o ampliarlo?
¿Apoyará todas nuestras líneas de productos?
La idea de software como servicio niega algunas de las preocupaciones y Freshdesk es un buen ejemplo del modelo SaaS. Freshdesk está completamente en la nube y le brinda a su equipo de soporte al cliente acceso 24 × 7 desde cualquier parte del mundo. No es necesario que esté atado a un escritorio con esta aplicación de mesa de ayuda. Freshdesk también ha reforzado los canales de atención al cliente al incluir las redes sociales como un punto de presencia para los comentarios de los clientes junto con el correo electrónico y el teléfono tradicionales. La presencia de Twitter y Facebook permite que cualquier empresa que utilice Freshdesk lo utilice también como herramienta de marketing y de marca.
El atractivo de Freshdesk y lo que considero que es su propuesta de venta única radica en la rentabilidad de sus diversas planes para las pequeñas y medianas empresas que buscan brindar a su equipo de atención al cliente una mesa de ayuda eficiente y fácil de usar sistema. También está el aspecto bastante único de gamificación que veremos más adelante.
Deje que el soporte al cliente se arraigue
Antes de que empiece a sentirse abrumado con la idea de utilizar un servicio de mesa de ayuda para su pequeña empresa, permítame mencionar que Freshdesk viene con cuatro planes flexibles – Brote, Flor ($ 19 / mes o $ 192 / año), Jardín ($ 29 / mes o $ 300 / año), y Patrimonio ($ 49 / mes o $ 480 / año). Los nombres "nuevos" y los planes deben cubrir el crecimiento orgánico de su empresa desde una puesta en marcha con requisitos mínimos de soporte hasta una empresa expansiva con necesidades avanzadas. Puede probar Freshdesk con todas las funciones con una prueba de 30 días, después de lo cual debe elegir un plan.
los Brote El plan "gratis para siempre para tres agentes" es un punto de entrada ideal para las pequeñas empresas que utilizan el correo electrónico como su principal herramienta de soporte. Otros proveedores de servicios de la competencia ni siquiera ofrecen un plan gratuito para siempre.
Si sus requisitos de soporte aumentan, puede agregar más agentes a un bajo costo de $ 15 por agente. Otra característica flexible es el pase de un día que le permite asignar temporalmente a alguien para que lo apoye por solo $ 1 por día. Por supuesto, puede actualizar a los planes superiores en cualquier momento.
Empiece con Freshdesk
Puede poner en marcha su proceso de atención al cliente en cuatro sencillos pasos. Después de registrarse e iniciar sesión, debe configurar una dirección de correo electrónico de soporte principal que será la dirección para comunicarse con los clientes.
En el segundo paso, puede agregar los tres agentes si ha optado por el Plan Sprout gratuito. El tercer paso es donde puede jugar con el aspecto de la mesa de ayuda agregando elementos como un logotipo y cambiando algunos colores en el tema predeterminado. De hecho, si está interesado, Freshdesk le permite editar el archivo CSS del tema y "marcar" el aspecto de la mesa de ayuda. Esto es de vital importancia si está intentando desarrollar su empresa como marca y necesita una apariencia coherente en todos los puntos de la interfaz con el cliente. Una de las características que se ofrecen es la galería lista para usar de FreshThemes.
En el cuarto y último paso de configuración, agregue las páginas y los feeds de su empresa en Facebook y Twitter, lo que le permitirá cubrir sus interacciones sociales y responder a ellas desde la mesa de ayuda.
Ponga a prueba la mesa de ayuda desde el panel
Como puede ver en la captura de pantalla anterior, sus flujos de actividad de soporte al cliente se recopilan en el tablero para un vistazo rápido.
El sistema de tickets es el núcleo de cualquier software de mesa de ayuda. Freshdesk convierte cada solicitud entrante de correo electrónico, sitio web, teléfono y redes sociales en tickets.
A continuación, se muestran algunos aspectos destacados del sistema de venta de entradas de Freshdesk:
- Los boletos se pueden organizar con campos personalizados específicos para su negocio.
- Configure notificaciones por correo electrónico para los tickets y respóndalas desde su bandeja de entrada.
- Las tareas de la mesa de ayuda y la creación de nuevos tickets se pueden administrar desde la bandeja de entrada del correo electrónico.
- La emisión de tickets automatizada prioriza todos los tickets de soporte y los asigna a los agentes adecuados.
- La bandeja de entrada de Freshdesk está protegida por filtros de spam y reglas de spam personalizadas.
- Las soluciones de venta de entradas se pueden convertir en una base de conocimientos centralizada como referencia.
- Freshdesk utiliza la base de conocimientos para sugerir posibles soluciones a los problemas de los clientes.
- En Freshdesk, cada agente puede usar su propio idioma. Freshdesk admite actualmente 12 idiomas.
- Los clientes tienen acceso a portales de autoservicio donde pueden encontrar soluciones por sí mismos, interactuar con la comunidad y encontrar el estado de sus tickets.
- Los SLA del cliente (acuerdos de nivel de servicio) se pueden asignar a los tickets y se pueden hacer cumplir las garantías de los clientes.
- Registre y genere hojas de horas y compare facturas vs. tiempo no facturable dedicado a facturar a los clientes automáticamente.
- Las hojas de tiempo y otros informes de seguimiento se pueden generar rápidamente para evaluaciones de desempeño.
- Las tareas repetitivas y comunes de la mesa de ayuda se pueden convertir en flujos de trabajo automáticos.
La gamificación es parte de la atención al cliente
Uno de los elementos más exclusivos de Freshdesk es Support Arcade. Tratar con el servicio de atención al cliente día tras día puede volverse bastante mundano, y la búsqueda de insignias y trofeos ayuda a animar el espíritu competitivo entre los agentes. Los puntos se otorgan en función de la rapidez con la que un agente puede abordar un ticket y resolverlo. Los puntos de bonificación se adjuntan para mejorar la experiencia del cliente en todos los aspectos. La administración puede planificar misiones personalizadas que pueden cubrir áreas como una mayor participación de la comunidad. Trofeos como Sharp Shooter, Speed Racer y Happiness Champ están en juego, y un lugar de orgullo en la clasificación.
La gamificación también es una forma divertida de mejorar el rendimiento con una mínima intervención de la dirección. También es probablemente una mejor ruta para llevar a alguien a los niveles de habilidad requeridos.
Sencillez con economía
Decididamente. La aplicación de mesa de ayuda cubre todos los rincones y lo envuelve en un paquete muy económico. Además, si tiene una pequeña empresa, su oferta de $ 0 es difícil de superar. Aunque las funciones están restringidas en el plan gratuito, puede arreglárselas fácilmente dando soporte a su grupo limitado de clientes por correo electrónico. Detrás de escena, tiene los procesos automatizados y de emisión de tickets de Freshdesk para respaldarlo. Como la aplicación en la nube está construida con HTML5, los agentes de soporte pueden usar su interfaz receptiva con la misma fluidez con un navegador móvil.
El paso del día puede ayudarlo a escalar en caso de emergencia; alternativamente, puede escalar inmediatamente a los otros planes en los niveles. También me gustó el hecho de que Freshdesk es un servicio de pago por uso y puede cancelar en cualquier momento (solo se le facturará por el mes actual), además le permite exportar sus datos sin problemas. Por lo tanto, no lo atrapa en su servicio si no está satisfecho.
En última instancia, el uso de una solución de mesa de ayuda también depende de la naturaleza del negocio, sus diferentes líneas de productos y las mejores prácticas que desea implementar. La interfaz fluida y fácil de entender debería ayudar a cualquier empresa a configurar el soporte al cliente con un mínimo de problemas.
Saikat Basu es el editor adjunto de Internet, Windows y Productividad. Después de eliminar la suciedad de un MBA y una carrera de marketing de diez años, ahora le apasiona ayudar a otros a mejorar sus habilidades para contar historias. Busca la coma de Oxford que falta y odia las malas capturas de pantalla. Pero las ideas de fotografía, Photoshop y productividad calman su alma.
