Investigando el algoritmo de calificación de Yelp: cómo se propagan los memes de Internet

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¿Qué pensarías si te dijera que Yelp manipula su algoritmo de calificación para que las empresas quienes se niegan a anunciarse en Yelp terminan recibiendo críticas positivas en el sitio "ocultas" de sus clasificación. ¡Injusto! Un ultraje! Esto es realmente lo que muchas pequeñas empresas en Yelp creen que está teniendo lugar, pero ¿es cierto?

A finales de abril, MUO fue contactado por una pequeña empresa (una pequeña tienda de cómics) que había recibido una llamada telefónica de un representante de ventas de Yelp, preguntándole si estaba interesado en anunciarse en Yelp. El dueño del negocio rechazó la oferta. Una semana después, un par de críticas positivas aparentemente "desaparecieron" de la página principal, bajando la calificación general del propietario del negocio de 4.5 a 3.0. El momento fue más que inusual: una coincidencia que parece ser un hilo conductor en toda la comunidad empresarial cuando surge el tema del sistema de calificación de Yelp arriba.

La coincidencia fue tan inusual, y el meme de Internet sobre las manipulaciones de Yelp de su calificación sistema tan virulento a través de Internet, que estaba claro una investigación completa sobre el funcionamiento interno de

Algoritmo de Yelp Busque las mejores y peores empresas locales con Yelp Lee mas , y su organización de ventas, estaba en orden.

Este artículo detalla esa investigación, comenzando con una colección de cuentas de testigos sobre las tácticas de ventas de Yelp, y cómo la compañía parece manipular las calificaciones de Yelp. Esto será seguido por una entrevista con Kristen Whisenand, un gerente senior de relaciones públicas de Yelp y Darnell Holloway, el jefe del alcance comercial local de Yelp en Nueva York. Finalmente, encontrará dos entrevistas cortas con los anunciantes comerciales de Yelp. Al final de este artículo, deberías poder decidir por ti mismo si esta conspiración de revisión y manipulación de Yelp es cierta o no.

¿Evidencia de manipulación?

El dueño del negocio y blogger Cliff Biggers escribió un entrada en el blog el 26 de abril titulado "The Yelp Protection Racket", donde explicó que el Dr. No’s Comics & Games SuperStore en Marietta, GA, había tenido una calificación de 4.5 en Yelp por algún tiempo antes de que rechazara una oferta publicitaria de Yelp.

En una semana, según Cliff, varias críticas positivas legítimas de los clientes fueron trasladadas a la sección "no recomendada". La eliminación tuvo un impacto tan grande en la calificación de Yelp de la tienda que cayó un punto y medio, una pérdida trágica para cualquier negocio, dependiendo de su calificación de Yelp por autoridad y credibilidad.

Cliff explicó la situación a MUO de la siguiente manera:

“Nuestras calificaciones comenzaron a caer en Yelp poco después de que rechazáramos el paquete de publicidad que Yelp nos promocionó fuertemente. De repente, todas nuestras calificaciones favorables se filtraron, y las críticas favorables de los clientes permanecieron en el sitio durante unas horas o menos antes de que ellas también desaparecieran en la sección NO RECOMENDADA ".

Según Cliff, en el momento en que se negó a anunciarse en Yelp, ha habido un esfuerzo concertado de parte de Yelp para no solo baje el rango de la tienda, pero para mantenerlo bajo mediante la eliminación sistemática de todas las críticas positivas a las "no recomendadas" sección.

“Las revisiones que estaban en nuestra página principal antes de nuestra publicidad en declive se movieron a NO Página RECOMENDADA - y desde ese punto, había una política concertada de bloquear las críticas más positivas del Dr. No's. Las probabilidades de que un algoritmo bloquee casi todas las revisiones positivas parecen casi inexistentes ".

Otros tres negocios destacados en Yelp que rechazaron la publicidad compartieron experiencias similares. Lo hicieron de forma anónima, por temor a ataques adicionales del equipo de Yelp, quienes creen que están manipulando las críticas.

Cliff nos dijo que el dueño de un negocio informó:

"Yelp dejó muy claro que anunciar con ellos daría lugar a que más de mis críticas positivas llegaran a la primera plana".

Otro minorista calificó la publicidad de Yelp como una extorsión clara. Un tercer minorista le dijo a Cliff:

"Cuando les dije que no podía darme el lujo de anunciar porque era un negocio nuevo, mis calificaciones comenzaron a caer. No estoy seguro si puedo permanecer abierto, ya que los restaurantes están mucho más afectados por las calificaciones de Yelp que las tiendas minoristas ".

Kelly Calandro, el dueño de un restaurante de Connecticut llamado Verace, le dijo a Huffington Post en 2012 que poco después de rechazar las ofertas de representantes de ventas de Yelp para publicidad, vio que desaparecían más de sus comentarios positivos.

Yelp - ¿Un negocio de extorsión?

En 2009, se publicó una exposición en el periódico local de Oakland, California, llamada East Bay Express. Durante nuestra entrevista con Yelp (impresa a continuación), nos dijeron que East Bay Express era un "tabloide local". Sin embargo, desde su página Acerca de nosotros, East Bay Express parece ser solo un periódico local, en el negocio desde 1978 y dedicado a la "cobertura local exhaustiva de reportajes, arte y gastronomía".

¿Qué haría que los representantes de Yelp describieran el periódico como tal? Probablemente el artículo titulado, "Yelp y el negocio de Extortion 2.0", Publicado el 18 de febrero de 2009, que detallaba numerosos reclamos de propietarios de negocios locales de Oakland que decían lo mismo sobre Yelp que manipulaba las reseñas.

El reportero proporcionó casos específicos en los que las revisiones positivas desaparecieron, o aparecieron las negativas, después de que los propietarios se negaron a anunciar.

Lo más impresionante fue el hecho de que el reportero de East Bay Express tuvo una entrevista con un ex empleado por contrato de Yelp que dijo al periódico que los representantes de ventas de Yelp admitieron la práctica de prometer que las reseñas se trasladarían solo para obtener una publicidad rebaja.

Una entrevista con Yelp

Para obtener la perspectiva de Yelp sobre esto, contactamos a la Gerente de Relaciones Públicas de Yelp, Kristen Whisenand, quien nos conectó con Darnell Holloway, el jefe del alcance comercial de Yelp.

Ryan: Por eso, utilizo Yelp como revisor y me he dado cuenta de que las revisiones a menudo son enviadas a esta sección "No recomendada" donde no cuentan. Sé que el algoritmo de calificación se mantiene en secreto, pero probablemente puedas entender cómo algunas personas comienzan a creer que hay alguna manipulación.

Darnell: En realidad, siempre hemos sido muy transparentes con la forma en que se manejan las opiniones. Como consumidor, desea que la experiencia que lee en línea en las revisiones coincida con la que experimenta cuando ingresa a ese negocio. Entonces, nos dimos cuenta de que es necesario que haya un sistema para garantizar que mostramos las reseñas más útiles y confiables para una audiencia de consumidores.

Hace mucho tiempo, cuando tuvimos nuestro primer lanzamiento inicial en Yelp, no pasó mucho tiempo después de que vimos nuestra primera crítica obviamente falsa en Yelp. Eso no era algo que fuera un problema específico de Yelp, era algo que era un problema en Internet en general. Esto se debe a que la mentalidad con muchos dueños de negocios es: "Oye, necesito obtener tantas reseñas como sea posible, así que haré todo lo posible para aumentar mis calificaciones".

A veces, eso desafortunadamente se desarrolla donde a veces hay empresas que se revisan a sí mismas o le dan críticas negativas a sus competidores, o incluso compran revisiones falsas 3 maneras de averiguar si un negocio en línea es legítimoLos principales actores en el comercio minorista en línea son bien conocidos. Amazon, Overstock, Newegg y otros venden a millones de personas, y son considerados confiables. Después de todo, todos los usamos. Pero mientras estos grandes en línea ... Lee mas . O incluso lograr que todos sus amigos y familiares les dejen calificaciones de cinco estrellas.

Ryan: ¿Algunas empresas se estaban atacando entre sí?

Darnell: Sí, aún hasta el día de hoy. Nuevamente, eso no es algo que simplemente sucede en Yelp. Eso es algo que sucede en Internet en general. Entonces, decidimos que queríamos tener una plataforma que fuera realmente útil para los consumidores. Entonces, ahí es donde entra en juego este software de recomendación.

Lo que funciona es que es un algoritmo informático y analiza cada crítica que se redacta en función de la calidad, la fiabilidad y la actividad de cada usuario en Yelp. Por lo tanto, puede ver una gran cantidad de datos de fondo sobre lo que hace cada persona que escribe comentarios en el sitio y cuáles son sus hábitos.

Hay tres razones por las que no se recomiendan las revisiones. Una es que las reseñas son obviamente falsas, pero también revisiones que indican algún tipo de sesgo. Por ejemplo, si vemos que varias cuentas que escriben reseñas para la misma empresa provienen de la misma dirección IP, no se recomendarán esos tipos de revisiones.

Ryan: Entonces, si varias revisiones de una empresa provienen de la misma dirección IP, ¿no se recomendarán automáticamente?

Darnell: Derecha. Entonces, por ejemplo, conozco a un tipo que era dueño de un concesionario de automóviles y dijo: "Sabes qué, creo que tu software de recomendación está roto, porque no se recomiendan todas mis críticas recientes de cinco estrellas ". Bueno, descubrimos que había instalado una computadora portátil en el piso de la sala de exposición, lo mismo computadora que usa para iniciar sesión en la cuenta del propietario de su negocio, estaba haciendo que la gente se sentara, creara un perfil de Yelp y le dejara un cinco estrellas revisión.

Ryan: Entonces, ¿básicamente intentas incorporar un grupo de "sensores" programables para identificar este tipo de comportamiento?

Darnell: Nuestro software de recomendación analiza docenas de señales en el back-end. Más allá de los datos de la dirección IP, realmente no entramos en muchos detalles por razones obvias. Pero, hay tres cosas que miramos. No es probable que el software de recomendación recomiende revisiones falsas o sesgadas, y también lo que llamamos despotricaciones o comentarios poco útiles.

Si alguien publica un solo comentario negativo o un comentario positivo y realmente no interactúa con el sitio más allá de eso, llamamos a esos revisores que conducen. Ese no es necesariamente el contenido de revisión más útil para nuestra audiencia de consumidores. Y, por último, las reseñas que provienen de personas de las que simplemente no tenemos mucha información.

Debe crear un perfil antes de crear una reseña, y alentamos a nuestros usuarios de Yelp a que dejen información sobre ellos mismos. Si las personas eligen no construir realmente su perfil o convertirse en miembros activos de la comunidad de Yelp, entonces no tenemos la confianza suficiente para recomendar las reseñas que publican en el sitio.

Ryan: ¿Crees que es posible que algunos de estos algoritmos que has ideado para identificar estos comportamientos puedan estar eliminando las revisiones legítimas?

Kristen: Bueno, ese es el punto número uno. Algunas de estas revisiones son perfectamente legítimas, es posible que no sean las más útiles o útiles que existen. Vi que tenías uno de tu las reseñas se filtraron en una que usted escribió, donde no fue recomendada. No tengo dudas de que en realidad fue un cliente en este negocio.

Ryan: Ese es realmente un buen punto. Yo trabajo en TI Cuando eso me sucedió, me sorprendió. Yo era un cliente legítimo. Publiqué una crítica negativa. Era la primera vez que usaba Yelp, y noté que la revisión desapareció.

No fue hasta que me di cuenta de que solo tenía una estrella, y que esta era mi primera publicación, que me di cuenta de que debía haber sido algún programa o algoritmo. Pero debes darte cuenta de que para alguien que no tiene ese tipo de experiencia en TI, solo parece una manipulación.

Darnell: Ryan, para ser claros, nuestro software de recomendación evalúa constantemente la información que tiene disponible. Entonces, si esa fue la razón por la que no se recomendó su revisión, porque usted era solo un usuario del que no sabíamos mucho, con el tiempo si se convirtió en un miembro más activo de la comunidad de Yelp, entonces existe la posibilidad de que el sistema agregue su opinión a la sección de Reseñas recomendadas para eso negocio.

Ryan: Sí, entiendo eso, y eso es exactamente lo que sucedió. Pero lo que digo es que es muy fácil para las personas entender mal ese sistema. ¿Cómo superas la percepción social de que estás manipulando reseñas?

Darnell: Bueno, aquí está el punto completo. Tenemos dos audiencias en Yelp. Tenemos a los consumidores, y tenemos a los dueños de negocios. Puede ser confuso para algunos dueños de negocios, principalmente porque muchos dueños de negocios quieren tener una calificación perfecta de cinco estrellas.

Como mencioné, hemos visto personas que hacen todo lo posible para tratar de aumentar sus calificaciones a través de medios inorgánicos. Si bien puede ser frustrante para algunas de esas personas, en el otro lado de la moneda, los consumidores continúan encontrando que Yelp es útil.

Si echa un vistazo a nuestros números, tenemos 132 millones de personas que visitan el sitio cada mes para buscar información sobre empresas locales. Por lo tanto, nuestro objetivo es asegurarnos de que la experiencia del consumidor sea excelente. Cuando las personas leen contenido en Yelp, queremos que tengan una experiencia en el mundo sin conexión que esté en línea con lo que está escrito en el sitio. Y estamos haciendo eso.

Kristen: Una nota más importante es que Darnell y sus colegas van y educan a más y más dueños de negocios. En el frente de relaciones públicas, continuamos educando a los consumidores mediante el trabajo con sitios web como usted y haciendo publicaciones en el blog. Ciertamente hay mucha educación y transparencia que debe continuar.

Cuando dices: "¿No ves cómo los consumidores pueden confundirse con esto?" - La alternativa es, si tuviéramos que mostrar a los consumidores cada reseña es decir, en el sitio, los consumidores se verán engañados por estas revisiones e información, porque estaríamos invadido por críticas falsas, y las empresas que intentan inflar artificialmente sus opiniones, o las empresas critican competidores. Ese contenido ya no sería útil para los consumidores.

¿Opiniones de manipulación de ventas y publicidad?

Ryan: Ese es un buen punto, pero la otra cara de la moneda que me confunde es que todas estas historias son de 2009 y 2010. ¿Había algo que sucedía en el departamento de ventas de Yelp en esa época en que posiblemente los vendedores prometían manipular las reseñas, a pesar de que la empresa lo negaba?

Darnell: Eso no es del todo cierto. En 2009 apareció una historia de una especie de tabloide local llamado East Bay Express, donde hicieron este tipo de titular sensacional llamado "Yelp y el Business of Extortion 2.0 ", y contaron esta historia sobre un negocio que hace estas afirmaciones, y eso es lo que provocó que todas estas otras personas vinieran afuera.

Creo que una de las razones por las que surgió la confusión en ese momento es porque Yelp todavía era relativamente nuevo, y todo el concepto de un sitio de reseñas que no muestra el 100% de sus reseñas, creo que todavía era un poco extraño concepto. Debido a esto, la gente tuvo la idea errónea de que la historia en el East Bay Express debe ser cierta, y es por eso que estas críticas no se muestran. Se convirtió en todo este meme de Internet que se ha desacreditado repetidamente desde entonces.

Ryan: ¿Desenmascarado? Hay varios anunciantes que fueron nombrados. Citaron a un antiguo empleado contratado de Yelp que hizo estas afirmaciones. Incluso las empresas mismas fueron nombradas en el artículo. ¿Estás diciendo que todas esas personas estaban mintiendo?

Darnell: Aquí está la cosa. Las reclamaciones que se han presentado ante los tribunales se han rechazado repetidamente porque carecen de pruebas. Harvard Business School hizo un estudio independiente que decidió por su cuenta, luego de ver nuestra recomendación software, que no hubo diferencia entre anunciantes y no anunciantes en cuanto a la forma en que actuó el software nuestro sitio. Y finalmente, cualquiera puede buscar por sí mismo y buscar anunciantes en Yelp que tengan críticas negativas. Eso plantea la pregunta, si estos anunciantes tenían un botón mágico para eliminar todas sus críticas negativas, ¿por qué no lo están usando? La respuesta es porque no existe.

** Nota del autor: El Estudio de Harvard fue en realidad determinar cuánto fraude de revisión por parte de las empresas estaba ocurriendo en Yelp. La sección sobre publicidad no fue en absoluto el foco del estudio. De hecho, los investigadores señalaron en el informe:

“Tercero, nuestra prueba obviamente no posee poder alguno para detectar la discriminación no relacionada con la alteración de las decisiones. Por lo tanto, si bien nuestro análisis proporciona evidencia sugestiva contra la teoría de que Yelp favorece a los anunciantes, enfatizamos que no es exhaustiva ni concluyente. Está más allá del alcance de este documento y está fuera de la capacidad de nuestro conjunto de datos para evaluar todas las formas en que Yelp podría favorecer a los anunciantes ".

Darnell: A su otro punto sobre los vendedores. Si alguien en nuestro personal de ventas alguna vez hiciera esos reclamos, esa persona sería despedida. En segundo lugar, nuestro equipo de ventas no tiene control sobre el contenido de revisión en nuestro sitio, y lo hacemos a propósito porque queremos evitar cualquier conflicto de intereses. Si alguien compra publicidad en nuestro sitio, todo lo que obtiene son anuncios de búsqueda y actualizaciones pagas en sus páginas, como un reproductor de video y una presentación de fotos.

Ryan: Eran vendedores siempre haciendo este tipo de actividad en Yelp?

Darnell: No. Nunca ha habido ninguna evidencia que sugiera que esto sucedió. Ahora, una de las cosas que nuestro CEO dijo cuando hizo un Reddit AMA hace unos meses fue que somos una gran empresa y tenemos más de 1,000 vendedores que llaman a negocios.

¿Es posible que un vendedor deshonesto haya dicho algo así potencialmente? Tal vez. Pero si lo hicieran, y si alguna vez los atraparan, habrían sido despedidos, y no habría habido forma de que cumplieran esa promesa. Pero ha habido sin evidencia para sugerir que realmente ocurrió. Lo que extrapolamos de toda esta situación es que un artículo generó mucha confusión sobre el proceso mediante el cual recomendamos y no recomendamos las revisiones. Entonces sucedió este tipo de meme de Internet del efecto Woozle.

Kristen: Creo que lo que puede suceder es que una empresa ni siquiera sabe que tiene una lista de Yelp hasta que recibe la llamada del vendedor. Por lo tanto, se niegan a anunciar. Piensan para sí mismos: "No necesito pagar por esto. Solo voy a pedirle a mi madre, mi primo, mis amigos, que publiquen críticas positivas ". Entonces, de repente, se dan cuenta de que todos este duro esfuerzo que han hecho para solicitar estas revisiones o tal vez para escribirlas por sí mismos, todas son "Desapareciendo". Luego, hacen la correlación de que todo esto sucedió porque rechazaron la publicidad.

Políticas internas y conflictos de intereses

Ryan: ¿Tiene alguna política interna para sus empleados en cuanto a conflictos de interés con hacer sus propias revisiones personales fuera de su trabajo para Yelp?

Darnell: Absolutamente Nadie en nuestro personal de ventas puede escribir reseñas para ninguna empresa en Yelp. Esa es una política de línea dura. Más allá de eso, hacemos grandes esfuerzos en términos de control de calidad para asegurarnos de que nuestro personal de ventas esté capacitado para ser respetuoso con los dueños de negocios. en primer lugar, y también para asegurarse de que están vendiendo cosas que pueden entregar, que nuevamente son anuncios de búsqueda y actualizaciones pagas en su negocio página.

Kristen: También notamos que en el contrato que todos los dueños de negocios firman cuando se registran para publicidad, que no hay conexión entre publicidad y contenido en Yelp. También debe tener en cuenta en todos los listados de empresas que dice: "Su confianza es nuestra principal preocupación, por lo que las empresas no pueden pagar para alterar o eliminar sus comentarios ". Por lo tanto, queremos ser muy transparentes para que no haya una conexión aquí entre pagar por publicidad y recibir en línea comentarios

Ryan: ¿No se les permite a las empresas tener una revisión patrocinada que pueden elegir para que aparezca en la parte superior de su página?

Darnell: Sí, esa fue una característica que retiramos en 2010. Se llamaba la "Revisión favorita", y lo que eso significaba era que se les permitía seleccionar una de sus revisiones que creían que era la mejor y que se resaltara en la parte superior de su página. Eso no afectó su calificación general, y no afectó la forma en que se ordenó cualquiera de las otras reseñas. Sin embargo, descubrimos que no era una de las herramientas publicitarias más útiles, y creo que también es parte de donde surgió mucha de esa confusión cuando se trata de este meme sobre la manipulación de las críticas.

Ryan: ¿Entonces el retiro de esa característica estuvo directamente relacionado con la mala publicidad que comenzaba en 2009?

Darnell: Sí, lo retiramos después de que salió esa historia. Sentimos que podría haber sido parte del origen de esa confusión.

Los representantes de Yelp fueron muy francos y comunicativos en esta discusión, y por una buena razón. Estas teorías de conspiración han sido una espina en el lado de la compañía durante años. De hecho, incluso publicó una página dedicado a demostrar que "el dinero no compra nada más que anuncios".

¿La verdad? Una entrevista con Square Cow Moovers

Desde el otro extremo de este debate, hay reclamos y pruebas (declaraciones de testigos) de no anunciantes que dicen que no fueron El personal de ventas solo le dijo que Yelp manipularía las reseñas, pero que después de rechazar la publicidad, las opiniones positivas realmente fueron manipulado

Hay declaraciones muy claras de representantes de Yelp que ahora niegan vehementemente tales cosas, diciendo que esto es un malentendidos por parte de los dueños de negocios, que no entienden completamente cuál es el software de recomendación haciendo. Para cerrar el círculo, decidimos hablar con dos empresas que están anunciando activamente en Yelp.

El primer anunciante fue Wade Lombard, el dueño de Square Cow Moovers de Austin, Texas.

Ryan: ¿Cuánto tiempo ha tenido presencia su empresa en Yelp?

Vadear: 5 años (aprox.)

Ryan: ¿Cuánto tiempo estuvo en Yelp antes de decidir invertir en publicidad?

Vadear: 1,5 años (aprox.)

Ryan: Una vez que compró publicidad en Yelp, ¿notó de inmediato un aumento o disminución en su calificación de Yelp?

Vadear: Si y no. Sí, porque pareció recuperarse un poco. Sin embargo, no fue un éxito de la noche a la mañana. Por un tiempo, sentimos que Yelp se estaba pagando a sí mismo, pero no haciendo mucho más. Después de aproximadamente 6 meses, llegamos a un punto de inflexión y parecía que recibíamos una llamada tras otra de quienes nos encontraban en Yelp. Bueno, una vez que servimos a esas personas, volvieron y nos "gritaron". Luego, más personas leyeron sobre nosotros en Yelp, nos usaron y nos gritaron. Una y otra vez se fue.

Ryan: Con el tiempo después de anunciar con Yelp, ¿finalmente vio un aumento o disminución en su calificación de Yelp?

Vadear: Nuestro primera reseña de Yelp Finalmente puede publicar reseñas de Yelp desde dispositivos AndroidYelp finalmente ha actualizado su aplicación de Android para permitir a los usuarios publicar reseñas. Anteriormente, los usuarios solo podían publicar sugerencias o borradores de revisiones en sus dispositivos móviles. Lee mas Fue una estrella. Fue horrible. Nos aterrorizó. Inmediatamente supimos que teníamos que centrarnos en las revisiones de los consumidores en línea. Una vez que nos centramos mucho en ese aspecto de nuestro negocio, las revisiones comenzaron a acumularse, en su mayoría buenas, pero algunas no tan buenas. Creemos que se centró en proporcionar un alto nivel de servicio y ejecución que resultó en calificaciones positivas.

Ryan: ¿Qué obtienes a cambio de tu inversión en publicidad de Yelp?

Vadear: El teléfono para sonar. Eso es lo que todas las empresas deberían desear de una inversión de marketing. No importa cuán genial sea el diseño o cuán llamativa o nueva sea la idea. Debe "mover la aguja", lo que se traduce en cables de mayor calidad.

Ryan: Algunos no anunciantes afirman que Yelp manipula las calificaciones de las empresas que optan por no anunciarse. ¿Conoce este reclamo y conoce colegas u otras empresas que reclaman lo mismo?

Vadear: Tendrías que vivir en una cueva para no haber escuchado estos rumores. Lo he pensado y considerado mucho en los últimos años. Al final, estoy 100% en desacuerdo con esta teoría. Las empresas que realmente se centran en proporcionar una experiencia única con un servicio increíble, junto con una ejecución precisa, siempre parecen tener buenos resultados en Yelp.

En Yelp, con Lockbusters

Nuestra próxima entrevista fue con Jay Sofer, el dueño de Lockbusters de Nueva York.

Ryan: ¿Cuánto tiempo ha tenido presencia su empresa en Yelp?

Arrendajo: Hace poco más de cinco años.

Ryan: ¿Cuánto tiempo estuvo en Yelp antes de decidir invertir en publicidad?

Arrendajo: Dentro de los seis meses de estar activo en Yelp.

Ryan: Una vez que compró publicidad en Yelp, ¿notó de inmediato un aumento o disminución en su calificación de Yelp?

Arrendajo: Inmediatamente noté un aumento en los negocios, las revisiones y las calificaciones. La publicidad me puso al frente de muchos más Yelpers y posibles revisores. Ya estaba generando buenas críticas con mi exposición limitada. La publicidad trasladó a mi empresa fuera de una pequeña área localizada a tres distritos de la ciudad de Nueva York.

Ryan: Con el tiempo después de anunciar con Yelp, ¿finalmente vio un aumento o disminución en su calificación de Yelp?

Arrendajo: Ha sido un aumento constante en la calificación y las revisiones. He mantenido una calificación de cinco estrellas ahora por varios años. Eso tiene que ver en gran medida con cuántos Yelpers estoy delante y cómo comparten su experiencia positiva.

Ryan: ¿Qué obtienes a cambio de tu inversión en publicidad de Yelp?

Arrendajo: Actualmente estoy inscrito en el paquete de publicidad más alto. El 90% de mis clientes (nuevos clientes potenciales) vienen a través de Yelp. Los ingresos brutos de mi empresa son medio millón al año.

Ryan: Algunos no anunciantes afirman que Yelp manipula las calificaciones de las empresas que optan por no anunciarse. ¿Conoce este reclamo y conoce colegas u otras empresas que reclaman lo mismo?

Arrendajo: He oído hablar de muchas leyendas interesantes que circulan por el mundo de los negocios. Me parece que la mayoría de ellos son ridículos. En mi opinión, los dueños de negocios tienden a desviar tanta culpa como sea posible por su mala práctica comercial.

Yelp tiene poco que ver con cómo se reciben. El servicio al cliente y la interacción con Yelpers lo son todo. Sin embargo, entiendo completamente la reacción ante el "mercado basado en la revisión" que es bastante impactante para los propietarios de negocios que experimentaron éxito antes de su inicio. No creo que se den cuenta de cuánta responsabilidad deben asumir ahora para su propia práctica comercial, especialmente en lo que respecta al servicio al cliente. El juego ha cambiado, así que evoluciona o muere.

¿Qué piensas?

Los no anunciantes dicen que el juego de manipulación de reseñas es injusto en Yelp. Yelp afirma que no hay un juego para empezar. Finalmente, los anunciantes de Yelp dicen que a pesar de que han experimentado más y mejores críticas desde la publicidad, se debe a una mayor exposición en el sitio web de Yelp y a un mejor enfoque en prácticas de negocios 6 Guías gratuitas de redes sociales que todos los propietarios de negocios deben leerSi administra un negocio y desea llevar sus esfuerzos de redes sociales al siguiente nivel, desea descargar y leer estas guías gratuitas. Lee mas y servicio al cliente.

¿Qué piensas? ¿Qué caso es el más convincente? ¿La teoría de la conspiración de manipulación publicitaria de Yelp es solo eso, una conspiración? ¿O podría haber algo de verdad en ello? Al igual que con el algoritmo de búsqueda secreta en Google, o la receta secreta del coronel en KFC, las respuestas están escondidas a puerta cerrada. Por lo tanto, es posible que nunca lo sepamos con certeza.

Credito de imagen: Centro de llamadas amigable a través de Juniart en Shutterstock, Imagen a través de Kristen Whisen y Linkedin Profile, Imagen a través del perfil de LinkedIn de Darnell Holloway, Imagen a través del perfil de Jeremy Stoppelman LinkedIn, Pavel L Foto y Video / Shutterstock.com, Imagen de Jay Sofer cortesía de Lockbusters